玛莎食品 (M&S Food) 营销总监莎莉·克拉蒙德 (Sharry Cramond) 表示，高度关注客户是品牌得以改进的唯一途径。

她在 YouGov 主办的一场活动上发表讲话，概述了 2021 年英国最佳品牌排名。 Cramond 表示，鉴于该品牌正在扭亏为盈，Marks & Spencer 今年上升了两分，位居第二。所做的改变引起了客户的共鸣。

“很明显，这就是企业继续赢得客户的方式。是顾客给我们批改作业，”她说。 “很明显，我们仍然喜欢购物。”

Cramond 认为，对客户的高度关注是排名前 10 名的所有企业之间的统一因素。

Netflix 在今年的排名中位居榜首，此前 2020 年顶级品牌约翰刘易斯 (John Lewis) 在数个新趋势席卷全球的一年内跌至第四位。行动。

与此同时，吉百利排名第三。其竞争对手巧克力品牌 Lindt 也进入了前十名，这可能是由于封锁期间巧克力消费量增加的结果。

据 YouGov 称，进步最大的品牌是 Thomas Cook，该品牌的复兴归功于该公司转型为数字优先的旅游提供商。

今年消费者认知度改善最快的其他品牌名单也反映了 Covid-19 封锁带来的生活方式变化。媒体品牌 Disney+、Amazon Prime Video、Sky Arts 和 All 4 跻身进步最快前十名，家用电器品牌 Whirlpool 和 Hotpoint（均属于同一集团）以及 Shark 也跻身其中。

排名基于 YouGov 品牌跟踪器每天收集的全年数据。消费者对品牌的意见通过六个指标进行整理——总体印象、质量、价值、声誉、满意度和推荐意愿——并汇总为创建品牌指数健康评分。

“前 10 名主要是零售业，”YouGov 客户管理主管 Angela Miller 在今天（11 月 16 日）的网络研讨会演示结果中解释道。

“玛莎百货 (M&S) 和约翰刘易斯 (John Lewis) 与宜家 (Ikea) 和博姿 (Boots) 一起跻身榜单。这些家喻户晓的名字是创意营销策略的代名词，在消费者不确定的时期继续保持强劲的品牌健康。”

在此期间表现良好的公司必须努力满足不断变化的客户需求。

克拉蒙德解释说，玛莎百货在食品领域的做法之一是专注于扩大产品系列的吸引力和客户体验的质量。马莎百货认识到购物者希望安全、更快速地购物，因此引入了扫描和购物设施，以及在新冠疫情结束后仍将保留的其他新举措。

玛莎百货解释为什么感到紧张对营销人员有好处

“所有这些都带来了客户认知的真正改善，以及强劲的核心销售增长和一些市场份额的增长，”克拉蒙德说。

玛莎百货大幅减少了促销活动的数量，以支持较低的入门价格，并将堂食优惠范围扩大到家庭规模的菜单。钍这些变化使平均购物篮规模比新冠疫情前的水平高出约 30%。

使用 Sparks 忠诚度计划的数据进行更有针对性的促销活动也有助于提高绩效和客户认知。

“过去激烈的促销活动确实已被 Sparks 提供的更加个性化的折扣所取代，客户告诉我们，这确实有助于提高他们的整体价值认知，”Cramond 说道。

“现在，移动设备购物占我们在线订单的一半以上。其中一半是在我们自己的应用程序上。”

客户至上

惠而浦 (Whirlpool) 英国传播和公共事务总监伊恩·莫弗利 (Ian Moverley) 在最佳改进品牌排行榜中名列第三，他也认为以客户为中心是公司获得更有利评价的原因。

该品牌专注于清晰透明的沟通，甚至扭转了一个具有挑战性的局面将产品召回转变为与客户积极互动的机会。

莫弗利解释说，每当制造商宣布产品召回时，声誉都会受到影响，这是可以理解的。然而，惠而浦并没有试图尽快解决问题，而是决定专注于为客户做正确的事情。

“这是一个让自己变得更强大的机会，”莫弗利说。 “我们发现我们的指标高于我们宣布产品召回之前的水平。”

莫弗利坚称，惠而浦跻身进步最快排名表明该品牌对消费者的关注正在产生真正的影响，并将在推动长期忠诚度方面发挥作用。

排名前 10 的进步最快品牌中的另一个品牌是 Octopus Energy。 “从历史上看，能源行业并不以其c客户服务，我们进入市场的目的是改变这一现状，所以能够得到认可真是太棒了，”数字营销总监 Max McShane 说道。

该品牌发现研究中的所有六个品牌健康指标均较去年有所增加。该公司还开发了自己的技术平台 - 称为 Kraken - 以避免孤岛，帮助集成并使员工能够更轻松地帮助客户，而不是将他们转移到其他部门。

“如果您致电 Octopus，接听电话的人有 95% 的机会可以解决您的问题，”McShane 说道。

公司专注于解决小问题，因为这些问题可能是最让客户烦恼的问题。例如，Kraken 平台可以识别呼叫者的电话号码，并将其链接到他们的记录，以个性化他们在等待时听到的音乐。 Spotify 研究表明大多数人从 14 岁起就喜欢听音乐，在阅读了 Spotify 的研究后，它选出了当来电者在那个年龄时，它在排行榜上排名第一。

地方主义的力量

该小组确定的其他趋势包括随着 Covid-19 危机的发展以及数字通信的帮助，消费者需求的推动，日益注重本地化。

“顾客告诉我们，他们真正想了解的是一些超本地化的信息，比如队列有多长，你们有卫生纸和面食吗？”玛莎百货的克拉蒙德说道。该零售商要求所有商店建立自己的 Facebook 页面来提供详细信息。

“我们很惊讶有这么多顾客关注并注册了这些当地商店的 Facebook 群组。这真是太棒了，”她补充道。 “我们在 Facebook 上有 600 家商店，在 TikTok 上有 200 家商店。”

玛莎百货现在每周通过其基于商店的社交帐户吸引约 300 万顾客。

环境问题也明显受到关注消费者的想法。当顾客在封锁期间被困在家里并且他们的旧产品被召回时，惠而浦对其回收旧产品的承诺得到了积极的回应。

“最近几周和几个月里，有关环境和可持续发展问题的信息传播速度加快了十倍，但即使在那时，对我们的客户来说，我们不仅可以非常小心地为他们提供服务，而且还可以表现出关怀，这对他们来说非常重要到地球，”莫弗利说。

YouGov 的调查结果呼应了这种观点，即 70% 的客户现在认识到人为气候变化是一个问题。

章鱼能源认识到并欢迎消费者对提高环保意识的兴趣显着增加。麦克沙恩表示，两年前的调查显示，能源客户对绿色问题的关注度最低，而在过去的几个月里，人们的想法发生了“巨大转变”。

新客户最关心的两个问题加入八达通现在的优势在于价格和获得可再生能源的机会。

玛莎百货是绿色领域的早期进入者，其最初的 A 计划是 Cramond 所说的 A 计划现在比以往任何时候都更加重要。

“对我们来说，这只会增长。我们从研究中得知，客户希望我们为他们提供便利，”她补充道。然而，至关重要的是，玛莎百货的客户希望看到积极的行动来提供帮助，而不是带来悲观失望的负面信息。