英国的客户体验自 2017 年以来首次下降，尽管去年疫情最严重期间有所上升，但 2021 年下降了 1%。

毕马威的卓越客户体验报告显示，在过去四年中，包括在 Covid-19 封锁的第一阶段，客户体验逐年改善。

然而，研究发现数字优先品牌以及那些明确关注环境、社会和治理 (ESG) 问题的品牌正在逆势而行。

对近 10,000 名英国消费者进行的调查显示，Starling Bank 在客户体验方面名列第一，其次是化妆品品牌 Lush、John Lewis、QVC UK 和 American Express。这是纯数字品牌 Starling Bank 第二次跻身前五。

今年百强企业中有 10 家新进入，全部都是数字优先企业。毕马威表示，这些公司已经成功建立了数字化联系给人以人性化和情感化的感觉，使这些品牌能够以低于传统竞争对手的服务成本提供市场领先的体验。

正在发生的发展正在导致消费者行为发生永久性改变，毕马威 (KPMG) 计算得出，56% 的消费者现在，交互是通过技术进行的。

“对于领先品牌来说，所有客户体验现在都是‘数字化优先’，”毕马威英国客户咨询主管 Tim Knight 表示。

“技术进步意味着与消费者的互动不再仅仅意味着‘最低成本’，而且还意味着‘最人性化’。这些数字企业更快、更敏捷、更具情感吸引力，这是它们发展的核心。”< /p>

但是，仅仅在技术上投入并不能保证更好的体验。 Knight 指出，其他品牌在技术上投入了大量资金，但未能取得类似的成果。

“这表明他们在如何了解客户、如何适应新市场以及如何关注实际价值方面存在结构性问题，而不是推出平台并追求效率，”他补充道。

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尽管或可能正因为在 Covid-19 危机期间面临中断，杂货店、餐厅和快餐行业的客户服务仍受到消费者的高度评价。

“杂货零售商是整个大流行期间的生命线，迎接了让人们有饭吃的挑战，并专注于消费者的需求，”毕马威英国消费者、休闲和零售主管 Linda Ellett 表示。

“现在面临的问题是他们如何将其转化为长期忠诚度——大多数人会在多家杂货店购物并继续这样做。随着消费者对网上购物的偏好日益增长，超市如果想继续保持商店的客流量，就必须认真重新考虑他们的实体产品。”

此外，研究发现客户越来越关注品牌的环境和可持续发展议程。苏尔vey 表示，Cop26 已向消费者提出了此类问题的关注，这些问题对他们的购买决策产生了影响。

根据毕马威 (KPMG) 的数据，超过三分之二 (68%) 34 岁以下的客户表示，他们愿意为那些对可持续发展原则做出坚定承诺的公司的商品支付更高的价格，而 55 岁以上客户中只有 37% 的这一比例.

排名第二的 Lush 因其长期的社会和环境承诺而受到赞扬，这一承诺在每个客户接触点都得到了体现。