展望 2022 年，不可否认的是，巨大的机遇等待着那些敢于数字化思考的人。但人们也开始感觉 B2B 行业的许多人都被闪亮的新数字玩具分散了注意力，并专注于错误的优先事项。相反，他们应该考虑这些新体验如何增强现有流程并真正满足客户需求。

1。对齐

调整您的信息是任何成功的客户体验计划的关键。尽管大型跨国公司尽了最大努力，但它们往往过于孤立，无法实施认真的客户体验改进。失败的发生常常是因为工作被留给一个部门。这导致没有明确的衡量目标或系统不同部分之间的优先级不匹配。

如果没有与总体业务目标正确结合，举措可能会缺乏目的，并且与业务方向不一致。常常有这样的印象CX 就是为客户提供他们所要求的一切，而不考虑企业的利益。因此，如果没有所有团队的支持，信息化变革就会受到限制，项目的有效性也会受到限制。这是由于国家内部的权力所在，并且项目可能会因为预算被优先考虑在其他地方而脱轨。

在衡量成功时，一致性也至关重要。 B2B 公司的受众通常较少，因此浏览量、点击率和潜在客户并不总是数字化成功的明确指标。潜在客户质量通常比点击量更重要。虽然吸引更多流量很容易，但如果流量类型不对，您的销售团队过于分散，实际上可能会增加成本并减少收入。

大型跨国公司尽管尽了最大努力，但往往过于脱节，无法实施认真的客户体验改进。 F由于工作被留给一个部门，所以经常会出现问题。

要真正有意义，CX 目标必须与业务优先级联系起来，并根据这些目标的有效性和贡献进行衡量。这意味着更广泛的业务必须参与进来，以避免孤立地进行衡量。

就我个人而言，我喜欢关注如何从数字平台中获得投资回报率。通过观察小动作对有形收入的影响，我们可以看到数字化举措如何为收入和利润做出贡献，而不仅仅是观看次数和点击次数的简单指标，这使我们能够根据核心业务目标衡量成功与否。

2。做一些小动作

在客户体验方面，信息化经常犯的另一个关键错误是试图同时完成所有事情。这通常会导致投资浪费，而且随着数字技术的不断发展，跟上这种方法的步伐可能会很困难。

迁移到一定程度很重要18；永远持续的改进，可以与长期转型项目一起立即实施的举措。通过不断地进行小的改进并收集数据和反馈，当您了解什么有效、什么无效时，您将更容易看到结果并采用新策略。

这种方法还有助于 B2B 信息化掌握正确的基础知识。我们的许多客户已经通过老式的销售电话、传真和面对面会议建立了非常成功的价值数百万（有时是数十亿）英镑的 B2B 公司。这些公司现在面临着掌握新技术、提高团队技能和填补新职位的艰巨前景。通过渐进式的客户体验方法，信息化变革和发展可以随之发生，从而为整个公司带来进步。

3。让您的客户参与

这一点听起来似乎很明显，但客户体验却并非如此如果您不准备与客户交谈，则可以体验客户体验。

令人惊讶的是，我接触过的许多企业都害怕打扰他们的客户，因为他们很忙或不堪重负。这意味着许多项目都是基于假设和道听途说，导致昂贵的项目无法解决实际的客户痛点，而是专注于解决效率低下的问题。

我见过花费数百万美元设计和构建的客户门户，结果却没有人使用该平台。这是因为没有人想到询问他们的客户是否真的觉得它有用。我还看到自助服务系统因按时交付而在内部获得了巨大的成功。然而，它们仍然未被使用，因为构建它的产品团队不需要担心营销它或让任何人意识到它。

这就是为什么我相信与主要利益相关者合作可以帮助p 教育他们“走向数字化”的真正含义。

这意味着在假设客户的需求之前解释与客户交谈的重要性，找出他们的需求、他们的痛点，并考虑满足这些需求真正需要什么。他们真的需要新产品吗？他们真的希望你创建另一个平台供他们访问吗？或者，在更大的流程中进行一些小修复是否会成为长期增长的关键？

我们还有很多东西需要学习

消费者体验的巨大飞跃推动了人们对数字化的追求，个人和企业的期望都达到了历史最高水平。如今，我们可以在手机上订购价值 5 英镑的汉堡，并跟踪其送货到最近的距离。因此，我们还应该能够同样轻松地签入并跟踪数百万英镑的供应订单的状态。

B2B 不再是糟糕体验的借口。我们我们每天都会接触到令人惊叹的 B2C 数字体验，我们可以从中学习。这些 B2C 体验极大地提高了客户的期望，以至于 B2B 体验常常让人感到平淡无奇。尽管 B2B 互动通常涉及更多的利益相关者和接触点（使它们变得更加复杂），但我们仍然需要提高标准，否则就有可能进一步落后。

为了抓住这个勇敢的新 B2B 世界中的机遇，企业需要进行战略性思考，并从小事做起；停下来评估哪些机会可以为现有体验带来真正的价值，以及如何通过数字化来增强和改进这些体验。

这就是我们在 Omobono 所做的事情。我们制定了一系列小举措的路线图，不断改善客户与客户的互动，并使我们能够测试、学习和改进我们所提供的服务。这种方法有助于推动更可持续的收入，并取得比简单地购买“下一件大事”更多的成果。

在我走之前，这里以下是一些可能对您如何处理 CX 产生重大影响的入门问题：

本文最初于 2021 年发表，由 Omobono 赞助，后来被 The Marketing Practice 收购。