Primark 首席客户官 Michelle McEttrick 表示，尽管封锁期间电子商务的发展加速，但“后疫情时代人们对现实生活中的事物的渴望有所转变”。

去年，这家廉价时装零售商开始构建其数字化主张，包括在西北地区的 25 家商店提供童装点击提货服务。 4 月份，为了应对客流量的增加，该公司将试验范围进一步扩大到 32 个。

Primark 母公司 Associated British Foods 的首席执行官 George Weston 当时表示，该举措正在推动更大的购物篮规模，从而带来更高的销售价值。

强劲的客流量推动英国 2019 年销售额增长 15%截至 2023 年 3 月 4 日的 24 周，与去年同期相比。整个 ABF 业务（包括除 Primark 之外的食糖、杂货和农业品牌）的收入增长了 21%，达到 95.6 亿英镑。

麦克埃特里克本周在伦敦举行的欧洲广告周的一个小组上发表讲话时，没有直接谈论其数字产品，但指出该业务“牢固地立足于实体”。

随着客流量的增加，Primark 扩大了“点击取货”试用范围

Primark 是“在下雨的周六与你的沙发竞争”，她说，并补充说，当谈到消费者花钱的机会时，他们想要“现实生活”的体验。

她声称 Primark“非常聪明”地认识到了这一点，为店内访问增加了更多体验，从美容服务和理发店到店内 Greggs 折扣店。

“这真的只是想一想那么我们可以建立哪些合作伙伴关系来帮助人们度过更多的一天，”她说。 “因为我们看到英国高街的景观在提供的广度方面正在缩小，”她补充道，并指出 Primark 对存在的“承诺”。

2023 年零售业的形态

麦克埃特里克认为，疫情前的零售业“即将”回归。 “我们可能会看到更多的回归[...]真正的便利主张，点击提货再次兴起，”她说。

在同一个小组中，Waitrose 客户总监 Nathan Ansell 同意 McEttrick 关于实体零售如何发展的观点。他说：“人们肯定渴望重新想象零售体验，使其更具吸引力。”他补充说，对于实体零售商来说，顾客需要能够“找到一个理由”来店里。

后果f安塞尔表示，新冠疫情仍在影响店内零售，并补充说，零售商在封锁期间“削减”了柜台和其他客户体验要素，现在可能会因此而遭受客户体验下降的影响。他补充说，尽管如此，客户“想要价值”。

但是在追求无缝客户体验的过程中，零售商犯过错误吗？安塞尔这样建议：​​“人们一直在不懈地追求消除在线客户体验中的所有摩擦，这在一方面是好的，”他说。然而，“我认为这常常给我们留下了相当不错的在线消毒体验”。

Waitrose 推出品牌更新，以变得“更具相关性”。他补充说，零售商应该“广泛地”思考如何将“真正良好的实体零售体验”整合到在线旅程中，因为这是一个“巨大的机会”团结”。

“如果你能做对，这就是一个优势，”安塞尔补充道。

Boots 首席营销官皮特·马基 (Pete Markey) 表示，“目前，价值是每个零售商的首要和中心”。但是，他警告说，这并不是要最便宜，而是要提供“真正的物有所值”。

“客户忠诚度比以往任何时候都更加重要，”他补充道，并指出 Boots 优势卡的变化使体验更加个性化，并提供了积分以外的额外优惠，考虑到距离如此之近，“就像营销人员的梦想”该品牌现在可以向客户提供：“在正确的时间通过正确的渠道提供正确的报价”。

2023 年的客户与以前有何不同？ “核心消费者需求基本上保持不变，”马基说。然而，“就我们[如何]想要真正好的价值而言，这可能是得到了加强。”

来源：营销周刊