特斯拉 Model S 的续航里程为 373 英里。但事实并非如此。根据路透社最近的报道，宣传册上可能会这么说，但这通常并不是汽车本身实际实现的目标。
该公司首席执行官埃隆·马斯克（Elon Musk）——你可能听说过他——此前曾指示他的团队在特斯拉的所有营销活动中展示乐观的续航里程预测。一位消息人士告诉路透社：“埃隆希望在充满电后显示出良好的续航里程。” “当你从停车场购买一辆车，看到 350 英里、400 英里的续航里程时，你会感觉很好。”
但是当放到一个在任何类型的客观测试或在更典型的条件下驾驶时，特斯拉的车辆始终表现不佳。美国当局要求特斯拉将其标称续航里程减少 3%。韩国当局发现这一差距比承诺的少 26%，并相应对该公司处以罚款。独立测试公司 SAE 也发现了类似的缺陷。
每周都有成千上万的驾驶员购买新的特斯拉，部分原因是他们新车的规定续航里程。
根据路透社的文章，该问题源于特斯拉和两阶段的续航里程估计方法。充满电后，汽车通常会夸大仪表盘上可以达到的里程数，而低估由于外部温度寒冷或汽车驾驶方式变化而导致的电量消耗。但是，一旦电池电量低于剩余电量的 50%，这些预测就会突然变得更加现实，以确保驾驶员不会因续航里程不准确而陷入困境。喷射和突然耗尽的电池。
值得注意的是，特斯拉并没有利用这种灵活的里程估计方法做任何违法的事情。事实上，这甚至不是本专栏的重点。接下来发生的事情将会让你的营销头脑感到困惑，并为接下来的 1200 个单词奠定基础。
特斯拉即将遭遇打折的七大危险
关键时刻
每周都有成千上万的驾驶员购买新的特斯拉，部分原因是他们新车的规定续航里程。果然，当他们第一次打开它时，投影距离就会显示在他们闪亮的新仪表板上。但在行驶过程中，车主们面临着剩余续航里程莫名其妙且出乎意料的下降。许多司机不知道特斯拉的双重距离估计方法或最近的路透社文章，开始认为他们的车辆出了问题。
他们中的很多人墨水。
过去四年，特斯拉已售出超过 300 万辆汽车。将车主可以理解的担忧乘以这些巨大的数字，然后加上四年的保修期，你最终会遇到所有客户服务挑战的根源。数以万计的特斯拉车主已致电经销商报告电池问题，并预订汽车进行紧急检查。
现在就是这个时刻。一些服务爱好者经常称之为“关键时刻”。在这种情况下，经营良好的公司会正面解决客户的担忧。理想情况下，它会听取问题。了解问题所在。诊断其原因。咨询公司的品牌价值和产品定位。然后以如此高效和干劲扭转局面，让客户对公司留下更加深刻的印象——不是尽管如此，而是因为问题及其解决方式。
这样的情况确实会发生。讽刺的是，马斯克和特斯拉为如何实现这种救赎决心提供了一个完美的例子。 2016 年，卢瓦克·勒梅尔 (Loic Le Meur) 在等待其他特斯拉车主将已经充满电的汽车驶离增压器插槽时感到非常沮丧，因此他直接向马斯克发送了一条推文。几个小时内，马斯克做出了回应，并且显然改变了他的充电算法，以惩罚在某个时间点后将充满电的汽车连接到充电器的车主。
你是对的，这正在成为一个问题。超级充电站是用来充电的，而不是用来停车的。将采取行动。
—埃隆·马斯克 (@elonmusk) 2016 年 12 月 11 日
块引用>速度很快。它反应灵敏。这是高科技。这非常特斯拉。这是为了让公司客户群的生活变得更好。如果你拥有一辆福特车，或者，上帝保佑你，一辆吉普车，你就可以用一种强有力的组合来追随这个传奇。我们，灵感和嫉妒。
项目“转移”
但那是七年前的事了，还有数百万辆汽车。这些天我们面对的是一个不同的特斯拉和一个非常不同的埃隆·马斯克。特斯拉对询问汽车续航里程的客户的处理方式并不完全相同。
据路透社报道，该公司成立了一个“导流小组”。该团队的任务是每周拦截多达 2000 名想要检查汽车是否存在续航问题的用户，并确保尽可能多的用户放弃服务而采取不作为。
起初，特斯拉训练其分流团队对用户的汽车进行远程检查，然后打电话给他们，告知一切正常，不需要任何服务。或者联系他们并确认范围估计只是一个预测，而不是实际的性能能力，并且没有什么可担心的。或者解释特斯拉电池会退化随着时间的推移，也能准确估计范围。
分流团队随后加大了处理力度。一位接近该公司的消息人士称，即使远程检查确实发现了汽车的问题，也没有采取任何措施。毕竟，他们的目标是转移注意力，而不是维护。然后分流团队完全停止运行远程测试。
“从未进行过诊断的顾问告诉数千名客户他们的汽车没有任何问题，”一位知情人士告诉路透社。最后，特斯拉据称修改了其应用程序，使抱怨续航里程的客户无法预约服务。
市场导向的文化
在营销知识产生的第一个百年的大部分时间里，该学科主要是一种痴迷于其自身科学地位的理论追求。直到20世纪80年代末，这一营销理念才被一小群美国学术界付诸实践。ICS。在这个研究的丰富时期，出现了两种相互竞争（即使不是完全对立）的市场导向定义。
Ajay Kohli 和 Bernard Jaworski 教授提出了操作视角。他们将市场导向定义为“市场情报、跨部门情报传播以及整个组织对情报的响应”的三方组合。他们的观点是划分的，不同的任务在公司内部提供市场导向。
与此同时，斯坦利·斯莱特（Stanley Slater）和约翰·纳弗（John Narver）教授采取了文化视角。最终他们的定义将成为学科内的主导观点。对于纳弗和斯莱特来说，市场导向更多的是公司的文化基础。为什么是在做生意呢？它能够向客户学习吗？它能改进和适应吗？
市场导向要求对付费者给予一定程度的尊重对于一切。
教授们并没有从必要的企业行为清单开始，而是首先将市场导向视为公司看待自身及其所处业务的方式的函数。从这个角度来看，客户并不是这条道路上的辅助步骤以制造好产品或企业营收为最终更重要目标的本源。 它们是公司存在的原因，也是公司未来成长和成功的源泉。以市场为导向的公司知道这一点，并建立了反映这种知识的文化。
正是从这个更文化的角度来解释这些有关特斯拉的爆料。如果事实证明属实，那么一家公司歪曲其产品性能的真相，然后建立一个庞大的高管团队来混淆后续出现的问题，这标志着真正的透明度和道德问题。但它也暗示了一些关于自然的更深刻、更令人担忧的事情特斯拉及其市场导向或缺乏市场导向。
任何一家如此努力、如此明确地欺骗客户的公司，其文化的核心都存在着深深的混乱。市场导向要求对付出一切的人们给予一定程度的尊重。当一家公司，特别是其领导层表现出如此卑鄙的不尊重和不诚实行为时，肯定会出现问题。
市场导向并不是企业成功的必要条件。您可以凭借优质的产品、低廉的价格甚至精彩的广告而获得战略上的成功。但从长远来看，更加以市场为导向、在文化上更加适应其所服务的客户的公司最终会更加成功。他们推出更好的产品。提供更好的服务。正如伟大的杰夫·贝佐斯曾经说过的那样，平均而言，最终的增长速度比那些没有形成客户至上文化的公司快得多。
谁是Elon Musk？
所有这一切中悬而未决的问题是 2016 年的埃隆·马斯克 (Elon Musk) 发生了什么？那个在社交媒体上倾听客户意见、学习并积极努力让事情变得更好的人？他去哪儿了？这个时代的马斯克介入并改进特斯拉运营方式的例子有很多。有一段时间，他是营销偶像。为什么要换一个如此愤世嫉俗、缺乏客户尊重的人，以至于他显然设立了一大群高管，其明确目的就是阻止客户得到适当的服务？
这对特斯拉意味着什么？俗话说，鱼从头往下腐烂。当谈到营销时，我已经看过太多次了，不能忽视这种观察。公司聘请一位以市场为导向、言出必行、以客户为中心的领导者。文化逐渐发生变化，企业行为也随之发生变化。当同一家公司由只受利润或专业驱动的人领导时管道最后期限，客户成为事后的想法甚至是烦恼。
特斯拉正在比以往任何时候都在更多的市场向更多的客户销售更多的汽车。但这并不意味着更多的市场导向。这意味着马斯克和他的团队现在采用的客户方法将在未来几年和接下来的几百万客户中呈指数级扩展。
现在是他们审查该方法的好时机。
来源：营销周刊
