Virgin Media O2 客户体验总监 Marie Feliho 表示，希望防止客户放弃其品牌的营销人员需要在尝试解决问题之前“深入研究原因”。

Feliho 在今天（9 月 12 日）的 DMA 客户参与会议上发表讲话时表示，品牌通常会在正确诊断问题之前尝试解决问题。  她指出，品牌通常会寻求实施“非常战术性和反应性”的方法来留住客户。

“战术解决方案的问题在于它们往往是最就像创可贴一样，它们可以止血，但不能治愈伤口，”她说。

相反，品牌需要花时间“思考如何解决根本原因”，以推动长期的客户重新参与。

价格几乎始终是保留客户的一个因素，特别是在生活成本危机中；然而，它很少是决定客户是否保持对品牌忠诚度的唯一因素。

Feliho 举了 Virgin Media 从其他电信提供商的长期、高价值客户那里发现的例子，这些客户转向了该公司。这些客户可能会感到不安，因为他们之前的提供商提高了价格，但在他们无法联系到呼叫中心的任何人来帮助他们找到更好的交易后才进行了转换。

随着生活成本的螺旋式上升，百事公司将保留客户作为“首要目标”

当品牌采取“统一尺寸”时，就会出现这样的时刻Feliho 说，“这就是保留客户的全部”方法。在这种情况下，她猜测整个企业“没有真正的战略”，这意味着呼叫中心无权留住这个高价值客户。

她建议，让所有企业都能够提高保留率至关重要。

“这一切都是为了将​​客户接触点上的各个点连接起来，并且让每个功能都知道在该时间点对客户来说最好的下一步行动或下一步最好的事情是什么，”她说。< /p>

她说，定位您的品牌以满足消费者超越价格的需求极其重要。数据对于推动这种以消费者为中心的趋势至关重要。它可以帮助品牌了解如何吸引特定领域的客户。

对于 Virgin Media O2 来说，作为一家公用事业提供商，创造力至关重要。客户希望使用宽带服务的次数有限呃，Feliho 承认。

“对我们来说，它会带来某种服务和内容，让客户更具粘性，让他们想要访问我们的应用程序或我们的网站，而不是因为他们有问题但因为这是有价值的东西，”她说。

来源：营销周刊