10 个危机沟通计划示例（以及如何编写自己的危机沟通计划示例）

5. 客户反馈收集与分析

有时，危机会发生，但它不会出现在新闻头版或在社交媒体上疯传。相反，它会悄悄影响您的客户并导致客户流失，但您却没有意识到这一点，因为您没有从客户那里收集足够的反馈。

收集反馈是预防危机的绝佳方法。它可以深入了解客户对您的业务的感受，使您能够在问题升级为危机之前发现主要障碍。客户还可以分享负面批评，您可以利用这些批评来改善其他客户的体验。

当遇到不满意或升级的客户时，我们的成功团队认为这是收集客户反馈的机会。他们通过要求客户回顾他们的体验并讨论任何不满意的因素来开始互动。这有助于我们的团队制定可行的步骤，使他们能够满足客户的需求。

雷切尔·格鲁HubSpot 客户成功代表在下面的引述中解释了这一策略。

“我首先要求有机会听取他们对体验的反馈，然后确保为我自己和客户提供可行的后续步骤。升级的客户并不总是失败的标志，而是一个展示我们对客户成功承诺的机会。”

如何撰写危机沟通计划

“如果发生的事情给您的企业带来了后果，那么事情已经发生了。你无法让时光倒流。”贝利说道。

本着这种结果第一的心态，以下是如何制定危机沟通计划。

1. 确定计划的目标。

我建议您将危机沟通计划重点放在具体的、可衡量的结果上，而不仅仅是广泛的目标。

危机沟通计划的目标是确保快速、透明和统一的消息传递，保护组织的声誉，恢复组织的声誉。信任，并保持运营连续性。

例如，在产品召回场景中，目标可能包括在 48 小时内实现 90% 的解决率，同时将社交平台上的负面情绪减少 30%。

为了衡量成功，建立明确的指标，例如响应时间、利益相关者参与水平以及与化的战略优先事项相一致的恢复基准。

2. 确定利益相关者。

有效的危机沟通始于利益相关者的识别和优先级排序。

应根据利益相关者的影响力水平将其分为主要群体和次要群体。

例如：

主要利益相关者。受服务中断影响的客户、管理危机运营的员工以及需要确保公司稳定性的投资者。次要利益相关者。媒体机构监控报道，监管机构监督合规性，行业合作伙伴依赖该公司任何的操作。

使用优先级框架来指导沟通流程。

例如，在重大停机期间，客户和员工需要立即更新，而媒体声明可以在内部调整后跟进。根据每个群体的需求定制消息传递：投资者可能需要有关财务影响和恢复时间表的数据，而客户需要可行的后续步骤来解决他们的担忧。

此外，维护利益相关者联系信息和沟通偏好的集中数据库。这确保了快速外展并最大限度地减少高压情况下的延误。

3. 创建一个层级来共享危机信息。

建立清晰的信息共享层次结构可确保危机期间及时、准确的沟通。

我认为这里最关键的方面是确保团队之间不会丢失信息。

这个层次结构应该适应危机的性质，并考虑到备用角色以避免d 延迟。

典型的结构可能包括：

初步报告。第一个发现危机的人（例如，注意到社交媒体强烈反对的客户服务代理）将其上报给他们的直接经理。领导通知。部门负责人评估情况，并将所有可用的详细信息通知危机应对负责人（例如首席运营官或传播主管）。跨职能协调。危机响应负责人召集一个工作组，其中可能包括首席执行官、总法律顾问和部门负责人，具体取决于危机类型。外部专家。对于高风险的情况，会聘请法律顾问、公关顾问或网络安全公司来提供专业知识。

例如，在网络安全漏洞中，IT 团队会识别问题并将其上报给 CTO。 CTO 通知危机应对主管，后者启动该计划，包括联系法律顾问了解监管报告要求以及联系公关团队进行利益相关者沟通。

确保层次结构中的所有角色都有详细记录，并指定备份来处理缺勤情况。明确概述决策点，例如“媒体声明要求首席执行官在草案完成后一小时内签字”，以保持一致性。

4. 指派人员创建情况说明书。

分配合适的团队来创建情况说明书对于保持消息传递的准确性和一致性至关重要。情况说明书应概述针对目标受众的关键细节，例如危机的性质、影响以及立即采取的后续措施。

在我看来，情况说明书在预测利益相关者的问题而不是仅仅陈述公司立场时效果最佳。

要简化此流程，请重点关注：

角色和职责。指派一位内容主管来起草文档，一位主题专家来确保准确性，并指派一位审批主管来完成文档。例如，在数据泄露场景中，IT 团队提供技术详细信息，而 PR 团队将其调整为ACC客户可以理解的语言。模板和工具。使用预先设计的模板或危机管理软件来确保清晰度和速度。媒体的情况说明书可能包括简明的事件摘要和批准的报价，而企业客户可能需要详细的时间表和解决路线图。时间线管理。根据危机的紧急程度设定最后期限。例如，在服务中断期间，在 30 分钟内准备一份情况说明书供内部使用，并在 2 小时内准备好面向客户的版本。实时更新。情况说明书应该是随着新信息的出现而不断演变的活文件。主动向利益相关者通报最新情况，以防止错误信息并建立信任。

例如，在服务中断期间，初始情况说明书可能会确认中断情况和预计解决时间。随着调查的进展，更新内容可能包括根本原因、恢复操作以及防止再次发生的步骤。

5. 识别并评估危机场景示例。

识别和评估潜在的危机情景使您能够主动为高影响事件做好准备。

首先创建与您的业务相关的可能场景列表，并使用可能性影响矩阵对其进行评估。这种方法根据发生的概率和对您的潜在损害来确定您的响应计划的优先级。以下是一些潜在的场景。

网络安全漏洞：黑客获取客户数据，引发监管报告要求和公众对数据隐私的担忧。公关丑闻：一位高管的争议性言论迅速走红，引发社交媒体上的问责和公开道歉的呼声。运营故障：重大服务中断会扰乱客户在高峰时段的运营，导致财务损失和声誉受损。

针对每种场景，概述潜在影响（例如监管处罚、客户流失）并制定量身定制的缓解措施策略。

例如，在网络安全漏洞中，您的响应计划应包括立即遏制步骤、监管披露和客户沟通模板。

跨团队协作构建强大的场景评估。法律团队可以提供有关监管风险的见解，IT 团队可以提供有关运营漏洞的见解，公关团队可以提供有关声誉威胁的见解。根据您的业务或行业趋势的变化定期重新审视和更新这些场景。

6. 识别并回答常见问题。

在任何危机期间——无论大小——人们都会提出问题。无论是客户权益倡导者还是记者，公众都希望揭露真相。毕竟，在大多数情况下，公司在被证明无罪之前都被视为有罪。

危机沟通计划可以帮助您识别并回答在危机场景中可能会被问到的问题。

专业提示：我建议根据以下内容构建您的问答文档实际利益相关者的担忧而不是假设。使用您确定的潜在场景来构建本文档。