根据我们的说法，大多数服务团队已经在其流程中实施某种形式的自动化。

77% 的服务团队正在使用人工智能。 79% 使用人工智能的服务专业人员发现它有效。

，客户运营副总裁，解释了 CX 自动化如何在他的团队中发挥作用：“我们的主要目标不是效率本身，而是通过服务效率实现客户满意度。我们将所有流程自动化，以简化客户的体验。”

为什么客户体验比以往任何时候都更重要

在谈论自动化时，不要错过大局，这一点很重要。 值得您的关注、时间和投资，因为它使客户更有可能忠诚，增加他们的支出，甚至宣传您的品牌。

忠诚度可以减少客户流失。在我们的服务状况调查中，20% 的公司认为，在创造卓越的客户体验时，防止客户流失和提高保留率是一项挑战。 更好的 CX 提升 CLV（客户生活时间值）。 良好的客户体验将客户转变为拥护者。

看看服务领导者在尝试提供出色的客户体验时面临的主要挑战，人工智能可以提供巨大帮助。

我如何将客户体验应用到我的业务中

尽管我没有运营大型客户服务团队，但客户体验在我运营自由写作业务方面发挥着巨大作用。我理想的客户——通常是营销团队——可以接触到数百名具有类似技能的才华横溢的作家。那么他们为什么会选择我呢？

答案通常在于我提供的经验。

良好的客户体验可以更轻松地建立长期关系。我确保不仅仅提供扎实的写作：我反应敏捷、积极主动，并专注于让整个过程顺利和愉快。这种努力得到了回报：

客户回来参与未来的项目。 他们经常会增加与我一起工作的价值，要求额外的服务或更大的工作范围。 他们向其他人推荐我，什么ich带来了新的机遇。

虽然我不像企业团队那样广泛使用自动化，但我可以通过很多方法将其引入我的业务中来增强我的客户体验。例如：

我可以利用数据更好地了解我的客户。人工智能可以帮助我分析过去的项目，以发现合同价值和长度方面的趋势，以及客户最满意的项目类型或容易发生延误的情况。 我可以通过在项目结束后发送自动跟进来自动收集反馈请求，从而帮助我改进并增加更多价值。 （这也意味着我需要手动发送的电子邮件少了！） 我可以简化推荐和推荐。自动化系统可以要求客户分享更多关于他们的经验，并将我推荐给他们网络中的其他人。 客户体验自动化的好处

希望我已经清楚地表明自动化对于提供出色的客户体验有多么重要 - 但不要只是从我这里抢走它。我采访了几位 CX 专家，详细了解 CX 自动化的主要优势以及他们如何看待自动化在自己的业务中发挥作用。

改进的响应时间和可用性

今天的客户没有耐心。 （我知道。我也在努力。）

根据我们的调查，82% 的消费者希望问题能够立即得到解决。自动化通过简化工单路由等任务、通过聊天机器人提供即时答案以及提供 24/7 可用性来帮助您满足这些期望。

根据数据，虽然人类专家通常会在五分钟内做出响应，但人工智能系统可以提供即时响应。这种即时可用性可确保客户在需要时随时获得帮助，无论时区或工作时间如何。

当客户感到自己的意见得到倾听并且他们的问题得到迅速解决时，他们更有可能留下来。

，创始人，解释了她如何帮助客户自动化潜在客户跟进并看到了令人印象深刻的结果：“当合作伙伴g 通过远程医疗减肥服务 Blissful Minds，我们实施了电子邮件工作流程，大大缩短了响应时间。这种方法帮助他们产生了 1,500 多个新的患者线索并有效地扩展了他们的服务。”

提高效率

自动化通过处理重复性或耗时的任务（例如数据输入或回答常见问题解答）来减轻客户服务团队的负担。这意味着您的团队可以将时间和精力集中在需要人性化的更复杂的问题上。

例如，创始人告诉我，通过自动执行客户签到并提供及时的个性化资源，30 天内的入职参与度提高了 23%。

更好的数据驱动决策

通过自动化数据收集和分析，您可以深入了解客户的需求、偏好和痛点。这使得您可以更轻松地做出明智的决策并主动改善客户体验。

根据 iza 战略总监的说法实施人工智能驱动的个性化的企业正在看到强大的成果：“45% 的人表示客户满意度得分有所提高，而 41% 的人正在实现更好的数据驱动决策和市场细分。”

通过个性化增加收入

客户希望感到受到重视，自动化可以帮助您大规模提供个性化体验。无论是推荐产品、定制电子邮件内容，还是先发制人地解决潜在问题，人工智能驱动的个性化都可以提高客户满意度并推动重复购买。

Twilio 的研究表明，“55% 的消费者愿意为个性化体验花更多钱，而客户在个性化互动品牌上的花费平均多出 36%。”

如何自动化客户体验

如果做得不好，自动化可能会让人感觉冷淡，但关键是要让它感觉个性化和相关。这让团队能够提供以人为本的体验，同时腾出时间进行高价值的互动。

以下是我建议解决此过程的方法。

1. 首先全面了解您的客户接触点。

第一步：制定您的计划，并包括他们与您的品牌互动的每个点。 （P.S. 如果您想了解更多信息，如何在绘制客户旅程地图时使用人工智能。）

以下是您可以使用的客户旅程模板示例：

当我在自己的企业中这样做时，我惊讶地发现从第一个电子邮件查询到项目结束后的后续行动，有这么多的小接触点。

使用客户旅程地图，确定客户在哪些方面正在蓬勃发展以及在哪些方面遇到了障碍。例如：

回复查询是否有延迟？ 是否有反复出现的常见问题或投诉？ 是否有一些地方顾客似乎完全流失了？

例如，在电子商务公司中，您的客户痛点可能是产品交付和通信。帕的客户体验经理 tricia Pavia 表示，他们自动化的最有用的东西是订单确认和跟踪系统。

“客户下订单后，他们会立即收到一封确认电子邮件，其中包含订单详细信息和预计交货时间。这不仅可以让他们立即清楚地了解情况，还可以减少后续电子邮件和有关运输状态的问题的需要。”她说。

2. 了解客户当前的体验。

了解接触点后，下一步就是了解客户在每个阶段的感受。就我个人而言，我喜欢尽可能收集反馈——无论是通过调查、一对一对话，还是只是关注客户在我们的项目中提到的内容。

对于较大的团队，您可以使用此反馈收集，例如在关键里程碑后发送 NPS 调查或分析支持请求中的趋势。

以下是我们的最新数据显示的有效效果某些客户服务渠道的有效性：

的创始人，通过她所说的“体验蓝图”来实现这一目标，这是旅程地图和服务蓝图的复杂结合，揭示了后台流程如何影响一线交互。

“这种方法始于发现：发现痛点，找出摩擦点，并查明自动化可以在哪些方面增强体验，”她说。

“通过从外到内的工作，我们从客户的角度识别未满足的需求，然后从内到外分析内部流程以解决这些差距。”

例如，当 Barksdale 与金融服务客户合作时，他们发现虽然该公司希望通过将客户重定向到其网站来减少呼叫量，但该网站实际上并未解决客户首先致电的 10 大原因地点。

“通过帮助他们识别自助服务功能并为更多人添加状态跟踪器功能对于复杂的请求，我们减少了致电的需求，并为客户提供了其请求状态的透明度。这一转变让客户更加满意，员工也获得了更多权力，最终表明减少来电是一种以客户为中心的策略，而不仅仅是一种削减成本的措施。”她补充道。

3. 确定可以自动化的任务。

并非每项任务都需要自动化，但许多重复性流程都是完美的候选者。以下是我见过的一些效果很好的示例：

支持票据路由。 回答常见问题。 跟进和提醒。

在我自己的企业中，我考虑过自动化部分入职流程。例如，发送包含常见问题解答、项目时间表或后续步骤的欢迎电子邮件，可以节省我的时间，同时为客户提供一致的体验。

的团队构建了根据客户行为和 CRM 数据进行调整的客户旅程。他们创建了数字参与点，通过发送相关博客文章来触发特定的响应安排培训视频，所有这些都旨在为客户提供最大价值。

“通过自动化旅程编排和手动干预的结合，我们能够与数千名客户互动，然后他们将从微学习中受益，”他说。

4. 利用人工智能实现大规模个性化。

人工智能在这里确实很有帮助 - 鉴于个性化是 2025 年客户的首要期望，这一点尤其有价值。

人工智能工具可以分析客户行为和偏好，以提供超个性化的建议和体验。这包括以下内容：

根据过去的互动推荐产品或服务。 根据客户浏览的内容发送定制的电子邮件内容。 预测需求，例如提醒客户续订或建议资源以帮助他们充分利用您的产品。 自动化客户体验的 5 个技巧

当您开始自动化客户体验时因此，您应该以一种感觉个性化、有帮助且忠于您的品牌的方式来做这件事。关键是要把人的因素置于你所做的一切的核心。

以下是一些实用技巧，可帮助您入门并充分利用自动化：

1. 让自动化与人力支持保持联系。

虽然人工智能可以处理日常查询，但客户应该始终有一条明确的路径，可以在需要时将问题上报给真人。作为客户，这是我对我使用的一些软件工具最大的挫败感。

聊天机器人可以回答基本问题，但如果客户需要更深入的支持，聊天机器人应该将其无缝地转移给拥有先前交互的所有上下文的实时代理。

专业提示：尝试使用 HubSpot 等工具来查看其实际效果。借助 Service Hub，您可以通过 AI 驱动的服务、全渠道帮助台和 24/7 可用性提供大规模支持。

2. 让自动化变得个性化，而不是机械化。

没有人喜欢感觉就像他们在和机器说话。根据客户数据和行为定制自动化通信，实现个性化。使用名称、推荐相关产品并使消息听起来自然。

我真的很喜欢这封从伦敦一家名为“甜蜜星期四”的披萨餐厅收到的电子邮件。首先是量身定制的介绍，并个性化地提到我再次光顾这家餐厅。它还包括一些我可能感兴趣的精选折扣。总体而言，它感觉友好且乐于助人，而不是像我只是他们 CRM 系统中的另一封电子邮件（即使我是！）。

3. 让数据指导您的自动化策略。

自动化因数据而蓬勃发展。通过分析客户互动，您可以发现模式、偏好和痛点，从而改进您的流程。

例如，您可以使用数据来确定支持请求中最常出现的问题，并为这些问题构建全面的自动化常见问题解答或聊天机器人响应。或者你可能会追踪了解哪些客户正在与您的电子邮件互动，哪些没有，以便您可以相应地调整您的消息传递。

专业提示：HubSpot 的 CRM 软件可以跟踪客户行为并细分受众。这样，您就可以创建更有针对性、更有效的自动化策略，根据不同群体的独特需求来满足他们的需求。

4. 建立预防问题的主动系统。

最好的客户服务应该旨在防患于未然。自动化可以在问题出现之前发送提醒、提示和解决方案，帮助您保持主动。

例如，如果客户有一段时间没有登录您的产品，您可以设置自动电子邮件来签入并提供有用的资源或指南，让他们回到正轨。

我最近注册试用 Zoho Projects 作为我的企业的项目管理软件。我喜欢他们自动化入职流程的方法，这给我作为客户留下了非常积极的印象。

拿一个请看下面的电子邮件 - 很明显，他们正在通过接触和提供资源来平衡一定程度的自动化，但他们也将我与人工客户经理联系起来。我觉得我可以直接联系该产品。

专业提示：考虑一下可以在哪里自动执行后续操作以防止出现挫败感。如果客户遇到技术问题，自动故障排除指南可以提供即时帮助，减少他们联系的需要。

5. 继续监控效率和客户满意度。

自动化本身无法改善客户体验 - 它需要定期监控和改进。

您应该持续跟踪响应时间、票证解决率和客户满意度评分 (CSAT) 等指标，以确保您的自动化工作发挥作用。同时，看看客户体验的质量 - 您的自动化是否真正提高了满意度，还是造成了挫败感？

专业提示：HubSpot 的服务中心在这里也非常有帮助。例如，您可以 ，它显示您可以提高客户保留率的领域。

更好的客户体验 = 更满意的客户

CX 自动化不仅仅适用于大企业。即使作为自由职业者，我也用它来提高效率并加强客户关系。无论是收集反馈、自动跟进还是提供个性化建议，自动化都可以帮助我专注于交付出色的工作。

借助 HubSpot 等工具，连接一切（从客户数据到通信）比以往任何时候都更容易，因此我可以提供更加个性化的体验，而无需陷入手动任务的泥沼。

无论您的企业规模如何，关键接触点自动化都可以节省您的时间，提高效率，并最终带来更快乐、更忠诚的客户。

这才是真正推动您的业务向前发展的增长方式。