6. 首选沟通渠道

首选沟通渠道与其说是一个指标，不如说是对客户更喜欢如何与您联系的观察结果。无论是通过电子邮件、实时聊天、社交媒体、网络表单还是电话，跟踪您的客户如何与您联系。

客户现在还期望跨平台的全渠道支持。

根据 ，营销领导者表示最有效的客户服务渠道是：

人工智能聊天机器人。 与人工代表在线聊天。 亲自。 社交媒体。 通过电话。 消息应用程序。 您首选的沟通渠道告诉您什么

此信息告诉您客户喜欢如何与您的企业沟通，以及您应该关注和改进哪些渠道。

衡量您的首选沟通渠道时要注意什么

您不一定要特别寻找某个渠道，但请注意客户模式。这些可以帮助指导您的客户服务并支持分析。

如何改善您首选的沟通渠道

考虑到门票量已经增加，提供全渠道支持至关重要。

事实上，根据 HubSpot 博客的研究，70% 的服务领导者表示，客户服务需要在客户使用的每个渠道上提供。

幸运的是，提供服务是您可以使用的投资回报率最高的策略之一。使用人工智能聊天机器人来增加全渠道支持是当今营销人员的主要趋势之一。

7. 服务水平协议（SLA）

服务级别协议 (SLA) 可帮助团队根据收到的工单的重要性和任何紧迫的时间限制确定其优先级。它们通常是在企业与其客户之间制定的，以确保代理能够满足期望。

您的 SLA 率告诉您什么

您的 SLA 率会告诉您您满足客户期望的程度、您是否能够按时满足期望、交付解决方案以及兑现您的承诺。

做什么适合监控 SLA 时

在监控您的 SLA 时，请回顾您与客户制定的初始协议。如果他们想要在特定时间范围内找到解决方案，您满足了吗？您的 SLA 应包含可帮助您了解您是否已执行的信息，并且它应该是您的主要参考点。

如何改进您的 SLA HubSpot 的高级客户支持专家

表示，始终如一地实现与客户设定的首次响应时间的 SLA 有助于建立信任。

“工作流程自动化软件可以帮助您和您的团队提高 SLA 率，”Ang 说，“因为您可以设置票证、确定任务优先级并设置 SLA 到期日期通知，这有助于降低延迟的可能性决议或错过后续行动。”

8. 票务积压

您的票证积压量衡量的是有多少未解决的票证正在等待您的客户服务团队处理。该指标还可以根据每日、每周、或每月增量。

什么构成“积压”是主观的。一旦您决定了响应和解决时间目标，超出这些基准的任何未解决的工单都可能被视为积压。

虽然速度不是客户服务中最重要的指标，但它对于提供积极的客户服务体验仍然至关重要。

您的工单积压告诉您什么

此指标传达了您的团队联系、响应和解决请求的速度以及客户收到请求的速度。

衡量订单积压时要注意什么

在您的积压工作中寻找更少的工单，因为这意味着您的团队拥有高效且有效的响应时间。

如何改善您的票证积压情况

从始至终了解您的客户服务流程。是否存在任何问题会拖慢您的代表的速度并阻止他们处理新的工单？您是否有足够的代表来支付票数您收到了吗？

9. 第一响应时间

您的首次响应时间衡量的是客户服务团队成员首次响应新请求或查询所需的时间 - 本质上是客户在获得帮助之前需要等待多长时间。

正如我上面所说，速度并不是客户服务的全部，但它确实提供了积极、愉快的体验。如今，客户.

您的第一次响应时间告诉您什么

该指标告诉您客户服务团队的效率如何，以及他们开新票和回复客户需要多长时间。

测量首次响应时间时要注意什么

减少客户的等待时间，这意味着积极的客户体验。

如何提高您的首次响应时间

确保没有任何因素阻碍您的团队打开新请求并发送初始回复。鼓励您的团队同时处理几张票，以便新客户觉得他们的询问已得到解决听到或看到。与往常一样，确保您的团队有足够的人员来处理您的所有门票。

10. 首次联系解决率

您的首次联系解决率 (FCR) 衡量的是您的团队首次回复客户询问后解决票证的比率。这是一个重要的指标，因为它表明您的团队沟通的清晰程度和效率，以及您在客户首次联系时要求他们分享多少信息。

如果您想知道，平均 FCR 是，“良好”FCR 介于 70% 到 79% 之间，“世界级”FCR 超过 80%。

但是，并非所有问题都符合 FCR 条件，尤其是在客户犯了错误或者您的代表必须咨询产品或 IT 团队的情况下。

计算 FCR 费率时，请考虑此公式（而不是在计算中包含所有门票）：

FCR 门票/符合 FCR 资格的门票总数 X 100 = FCR 率 (%)

FCR 率告诉您什么

这个指标告诉你您的客户服务团队的效率如何，以及他们沟通和尝试了解客户问题的清晰程度。它还向您展示您的客户支持“说明”的精确程度（即您向客户传达帮助他们所需的信息的清晰程度）。

测量 FCR 率时要注意什么

寻找高 FCR 率，这意味着您的客户服务团队沟通清晰，并且您的客户了解您需要他们提供什么帮助。

如何提高 FCR 率

您会告诉客户您需要从他们那里获得什么支持？您的客户支持网络表单中有哪些表单字段？您在初次联系时请求的信息越多，客户提供的信息越多，您的客户服务团队提供支持的速度就越快。

11. 每张票的互动次数

每张工单的互动次数衡量您的客户服务团队在客户服务期间与客户互动的次数。icket 已开放且未解决。

此指标可以衡量一位服务代表与工单的交互次数，或者在寻求解决方案之前将客户传递给不同代表时发生的交互次数。

考虑到他们会在确保不需要重复信息的公司上花费更多的钱，每张票的互动次数是一个关键指标。

每张票的互动次数告诉您什么

此指标向您显示客户服务团队的每条消息或互动的有效性。

衡量每张票的互动次数时要注意什么

减少每张票证的互动，这意味着您的团队可以清晰地沟通，提出正确的问题，并努力快速解决每个问题。

如何提高每张票的互动次数

要求您的客户服务和支持团队清晰地沟通并周到地回复问题。请他们鼓励客户详尽地解释他们的问题，这样您的团队就可以帮助他们，而无需那么多来回。毕竟，31% 的消费者表示，不得不重复自己的话是他们最大的挫败感。

探索其他客户服务指标

除了我在此处详细介绍的 11 项最重要的客户服务指标之外，许多企业还在其评分中纳入了特定的客户成功和客户满意度指标。这些指标可能包括净推荐值 (NPS) 或客户保留率和流失率。

如何衡量这些指标取决于您；我们已在 和 的单独博客文章中详细介绍了它们。

跟踪您的客户服务，以创造尽可能最佳的客户体验。

客户服务和支持是多方面、多学科的职能。这些团队处理无数与您的产品或服务有关的客户问题、疑问和疑虑，以及他们与您的业务合作的经验。

对于因此，客户体验没有与其他业务功能相同的固定指标，但这并不意味着衡量它不重要。事实上，它可以说是最重要的衡量因素，因为它是您业务中最直接的客户接触点之一。

表现良好的客户服务部门可以带来满意的客户，而满意的客户是您最好的营销人员。因此，请使用这些指标来改进您的客户服务和支持流程，并提高您的业务利润。

编者注：本文最初于 2018 年 6 月发表，此后为了全面性进行了更新。