负反馈环的定义

负面反馈循环是公司倾听客户的投诉或不满，然后利用该反馈来改进其产品或客户服务的过程。它被认为是一个循环，因为客户的反馈（输出）被用作重新设计其产品的建设性输入，从而形成一个循环。

负反馈循环对企业和客户都有好处。即顾客感受到企业的重视和尊重，更有可能成为品牌的长期拥护者，企业的设计也随之改进。

下面，我们分析了负面反馈机制对企业的三个主要好处。

负反馈循环的好处 1. 产品/服务改进

负反馈循环对于产品和服务的改进至关重要。公司，尤其是软件开发领域的公司，经常在产品路线图和功能优先级方面遇到困难。这个过程可以排出n 公司投入大量时间和资源。

在这些情况下，负反馈循环可以作为捷径。通过直接利用客户反馈，品牌可以快速识别其产品和服务表现不佳的领域，并与研发团队一起解决这些问题。

不断改进产品功能和产品也有助于公司保持最新状态和竞争力。品牌可以直接使用调查和问卷来接收反馈，也可以使用各种方法间接接收反馈，例如，从公众讨论和在线对话中获取有关其产品或服务的见解。

Slack 是利用间接客户反馈的品牌的一个很好的例子。即使随着公司的发展，他们也会优先考虑最终用户体验，并与客户互动以了解他们的需求和偏好。使用负反馈循环，即使客户没有明确请求更改，Slack 团队也会密切关注反馈。

这有帮助ed平台继续扩大。正如 Slack 首席执行官兼联合创始人斯图尔特·巴特菲尔德 (Stewart Butterfield) 所说：“所以它通常不是直接的……相反，我们会关注人们如何使用它 [Slack]。他们遇到了哪些问题。他们向我们询问了什么。通常，当人们有疑问时，要么要求澄清某些东西是如何工作的，要么他们要求一些新的东西。

他们可能不会直接这样做。所以你必须学习如何解释它。人们不一定能完美地告诉你他们想要什么或需要什么。但他们非常擅长对某事感到满意或不满意。如果您学会如何解释、如何倾听以及如何回应，您就可以利用客户反馈来创造世界领先的产品。”

2. 客户保留

使用客户反馈循环是其中之一。这种积极主动的方法使企业能够改善与客户的关系，解决问题，并随着时间的推移将他们转变为忠实的客户。

负面反馈可以帮助企业确定需要改进的领域，并采取高度针对性的行动来解决问题。当公司采取行动解决这些问题时，客户更有可能感到满意并保持忠诚。

负面反馈循环还可以帮助公司识别内部弱点和低效率，使他们能够进行必要的调整以提高客户满意度和保留率。

这里最重要的是坚持。反馈循环本质上可能很慢，但愿意投入时间和精力的企业将会看到结果。例如，Wajax 致力于通过了解客户反馈及其情绪，将批评者转变为支持者，从而实现与不满意客户的合作。

3. 尽量减少负面口碑

负面反馈循环可以起到缓冲负面口碑传播的作用。它们让公司能够快速解决问题并防止客户信任受到侵蚀。

忽视不安的顾客可能成本高昂。事实上，如果人们从朋友或家人那里听到有关某个品牌的负面故事，他们就不会与该品牌做生意。寻找负面的客户体验并快速解决它们可以在不满升级为公关危机之前减轻不满。向客户表明他们的担忧得到认真对待，这样他们就不太可能向其他潜在客户投诉。

为了更深入地探索成功的负反馈循环，让我们看一些示例。

负反馈环示例 1. 集线器

Hubspot 团队通过应用内调查听取客户反馈，衡量用户对我们的 CRM 平台和新功能的满意度。

这些调查包括多项选择题、简短问题和评级，以确保我们收集反馈时不会给客户带来不便。这就是我们确保我们的 CRM 平台满足营销人员和销售专业人员的需求的方式。

我们还在社交媒体（X 和 LinkedIn）上进行民意调查与竞争对手相比，了解客户对我们新产品的意图，如下面的调查：

2.百思买

百思买是全球最大的消费电子零售商，有效地利用负反馈循环来改善客户体验。

2010 年，百思买创建了一个名为 VOCE（通过员工的消费者之声）的研究工具，并用它来收集客户反馈和投诉。

通过 VOCE 收集客户反馈后，百思买立即采取了彻底的措施来改进其服务模式。除此之外，他们简化了移动取货订单，将客户服务和极客小队分开，这样客户就不会困惑去哪里获得哪种服务，并创建了“极客小队休息室”，以便客户可以找到一对一的帮助离开商店之前。

最终，百思买通过倾听客户的意见并战略性地改进客户最关心的领域，节省了资金并减少了猜测。如果，百思买没有使用负面反馈循环，而是使用市场研究，但他们可能无法有效地针对最直接影响客户的服务方面。

3. 商人乔的

杂货连锁店 Trader Joe's 在 2023 年杂货店排名中排名第二，受欢迎程度得分为 ，领先于克罗格和 7-11。为了保持这种高标准，Trader Joe's 不采用传统的客户服务方法，例如服务代表接听电话。

相反，Trader Joe's 非常重视员工与客户之间的面对面互动。他们的零售员工一天的大部分时间都在现场与客户互动并立即响应他们的需求。

Trader Joe 的员工对人际互动的关注对于给人留下深刻印象是必要的。 Trader Joe's 经常对任何负面反馈做出超出范围的回应。例如，当 Marynne Aaronson 在内华达州里诺市要求她最喜欢的大豆冰淇淋饼干时分支，他们。在凤凰城，Trader Joe’s 为凤凰城的顾客提供了方便，让他们可以在需要时更早购物。

这些一次性体验不一定容易复制，但它们对于创造长期客户具有巨大影响力。

正反馈环的定义

正反馈循环是公司倾听员工的投诉和建议并利用该反馈来改善内部结构和工作场所满意度的过程。由于员工幸福，公司才能够。它被认为是一个循环，因为员工的反馈（输出）被用作工作重组的输入，形成一个循环。

从本质上讲，正反馈循环侧重于员工的意见，以改善工作场所，而负反馈循环则侧重于客户的意见，以改善产品。

积极的反馈循环可以是正式或非正式的流程，您可以在其中收集员工对其的反馈整体工作满意度，并对反馈做出回应，让您的员工更快乐。

积极的反馈循环对于您的企业的长期成功至关重要。拥有更快乐的员工很有价值，但这不仅仅是为了留住员工，对于公司的财务成功也至关重要。在诺埃尔·C·尼尔森 (Noelle C. Nelson) 的著作《财富》的摘录中，她发现，自 1998 年以来，《财富》杂志“100 家最适宜工作的公司”的股价平均每年上涨 14%，而自 1998 年以来，整个市场的股价平均每年上涨 6%。最终，快乐的员工。

现在，让我们深入探讨积极反馈机制对企业的三个主要好处。

正反馈循环的好处 1. 提升工作场所士气

积极的反馈循环在提高员工士气方面发挥着重要作用，因为人们看到他们的投诉和建议得到了管理层的认真对待。

管理层试图改善工作场所，无论是身体上的还是工作场所通过在领导层中培养一种新的、更具同理心的方式来喜欢新设备或精神上。

这种验证鼓励进一步的奉献，因此今天的专业人士根据公司情况选择新工作也就不足为奇了。

2. 减少员工流动

与不让员工参与反馈流程的公司相比，积极寻求并采纳员工定期反馈的公司的离职率较低。

积极的反馈循环极大地有助于减少员工流动率，因为当人们看到他们的问题得到迅速解决并且公司总是渴望改进事情时，他们的奉献精神和满意度也会增加。

3. 增强团队之间的协作

在工作场所中，成就得到认可并且团队成员公开分享他们从充满挑战的情况中学到的东西，这有助于营造一种让每个人和团队更有效地合作的氛围。

采取行动至关重要根据您从员工那里收到的反馈，无论他们是表达合作中的挑战还是赞扬同事的出色表现。解决问题和认可辛勤工作不仅可以提高工作士气，还可以增强团队凝聚力和跨团队协作。

积极反馈机制可以作为控制中心，帮助您监控员工的工作效率、敬业度和幸福感。现在，让我们更深入地了解具有最佳正反馈循环的公司的示例。

正反馈环示例 1.微软

2014 年，微软聘请了新任首席执行官萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella)，以处理微软的有毒工作问题。微软内部激烈的竞争导致员工之间相互对立。员工们不再感到团结。

萨蒂亚·纳德拉上任后，他的第一个重大项目就是重组公司，以缓解部门之间的竞争。为了解决这个问题，他要求每位员工重新关注三个共同目标。他在一份声明中概述了这些目标，并附上了微软 ure 的新使命宣言：“团队，我相信，当我们怀着共同的使命、明确的战略和能够发挥出我们最好的一面的 ure 走到一起时，我们可以做出神奇的事情。个人和集体。”

萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella) 在给 Microsoft 员工的电子邮件的结尾这样说道：“我相信，环境不是静态的。它每天都在根据化中每个人的行为而变化。”

纳德拉利用员工反馈来改善内部结构并统一公司。现在，微软不再在目标相互竞争的分裂团队下运作。相反，每种产品都属于一个愿景，因此员工可以愉快地分担责任并共同工作。

2. 西南航空

西南航空是一家美国航空公司，于 1971 年首次开始飞行，当时的目标是“让飞行变得足够便宜，让任何人都可以乘坐飞机。”

凯蒂·科德韦尔，总监西南航空的通讯部表示，“一旦我们完成了这一使命，我们很容易退后一步说，‘好吧，我们已经做到了，我们已经完成了。’但我们没有。我们一直渴望实现这一目标。”更伟大的东西。”现在，西南航空的目标是：“成为世界上最受欢迎、飞行次数最多、盈利能力最强的航空公司。”

虽然保持对旧使命的忠诚可能很容易，但科德威尔解释说，对于西南航空来说，在其使命中勾勒出更深层的目标非常重要，以激励员工并让他们感觉自己正在做出贡献。这比以往任何时候都更加重要。随着悄悄辞职的兴起以及员工在心理上脱离工作的感觉，为扭转这种影响，必须给员工一个目标以及他们可以为世界做出贡献的感觉。为了增强工作场所的使命感，科德威尔鼓励公司询问员工——“你给世界带来了什么价值？”

西南航空已从 2018 年到 2023 年连续五年。尽管他们是一家历史悠久、历史悠久的企业，但他们的灵活性和对变革的开放态度使他们能够成长并不断激励员工。

3.奥多比

Adobe，著名的设计软件公司，位列.该公司一直在该名单中赢得一席之地，使 Adob​​e 成为梦想的工作场所。

但是他们是如何实现的呢？ Adobe 每天都会听取员工的反馈。

在 20 世纪 10 年代初期，该公司放弃了年度进度审查，转而采用频繁的 .在这些会议中，经理和员工可以讨论项目进度，最重要的是交换最新的反馈！

年度审核的缺点是，人们必须等到年底才能分享他们对与同事合作的反馈、强调他们的进展或解决危险信号。

Adobe 考虑到了这一问题，并提出了频繁签到会议的解决方案 - 现在由于 Adob​​e 的混合工作模式，会议在网上举行，这将使每位员工都有机会经常尽早向经理传达他们的成功和不满。

此外，Adobe 还提供专用仪表板，以便员工可以实时向同事提供建设性反馈，从而增强他们持续学习和改进的决心。

如何收集您的反馈

如果您准备好使用负反馈循环来改进自己的产品或服务，请查看我们的 .您可以选择调查、NPS 或功能请求板来从客户那里收集有价值的信息，或者，根据您企业的入职流程，您可以在与客户交谈时收集产品反馈。

如果您准备好使用积极的反馈循环来提高员工满意度，请考虑 Microsoft、西南航空和 Adob​​e 为让员工快乐而采取的一些步骤。也许，您可以尝试通过电子邮件或部门收集反馈艺术领导者或采用匿名反馈系统，如员工净推荐值系统 (ENPS)。

最终，没有什么比让客户和员工满意对您的业务更好的了，而这两个循环对于实现这两个目标都至关重要。

反馈循环最佳实践 优先考虑清晰和开放的沟通

美国员工表示，工作中的沟通严重影响他们对工作的感受。开放、清晰的沟通是业务成功运营的支柱。它消除了歧义，建立了信任，并确保所有员工都与公司的目标和宗旨保持一致。

反馈循环是在任何情况下提高性能和生产力的关键工具。然而，为了使反馈循环有效，它们必须基于清晰和开放的沟通。

开放式沟通意味着每个人都可以轻松地分享自己的想法和想法，即使这些想法和想法是消极的或批评的。这也意味着大家e 愿意倾听他人的反馈，而不带有防御性。

清晰的沟通意味着反馈是

具体的 可行的 及时

它还应该以尊重和建设性的方式传达。

当优先考虑清晰和开放的沟通时，反馈循环可以成为推动积极变革的强大工具。他们可以帮助确定需要改进的领域并在您的公司中建立更牢固的联系。

请记住，拥有已建立的开放式沟通反馈循环的企业可以预见挑战，提高生产率，促进协作，并确保客户和员工感到受到重视和倾听。

自动化反馈流程

收集和分析反馈可能非常耗时且耗费精力。自动化系统可以立即捕获和分析您的客户和员工反馈，确保您立即提供响应。

有多种方法可以自动化反馈流程s，包括：

使用调查软件自动发送调查并收集回复。 使用聊天机器人实时收集反馈。 将反馈数据与其他系统（例如 CRM 或分析平台）集成可以更轻松地跟踪和分析反馈。

使用这些工具可以帮助您降低风险、快速反应并在危机升级之前预防危机。

选择正确的渠道

为了让反馈循环有效发挥作用，选择正确的渠道非常重要。这将根据具体情况而有所不同。不过，选择渠道时需要注意以下几点：

目标受众：您想通过反馈循环接触到谁？您选择的渠道应该对您的目标受众来说是可访问且方便的。 反馈类型：您希望得到什么样的反馈？您选择的渠道应该适合您正在寻找的反馈类型。 所需的详细程度：多少 d您需要详细的反馈吗？您选择的渠道应该能够捕获您所需的详细程度。 成本：您愿意在反馈循环上花费多少钱？您选择的渠道应该适合您的预算。

以下是可用于反馈循环的不同渠道的一些示例：

调查 采访 焦点小组 社交媒体 客户支持 将反馈纳入战略规划

将反馈融入战略规划对于可持续增长是必不可少的。通过积极整合客户和员工的见解，企业可以制定响应迅速且具有前瞻性的战略。

这种协调确保资源有效地用于真正需要和机会的领域。

对您的反馈进行分类

根据反馈的来源、相关性和影响来细分您的反馈。优先考虑忠诚客户、高价值客户或在关键领域具有专业知识的员工的反馈。阿诺特她对反馈进行细分的方法是按客户旅程的阶段或您所在部门的部门。

定量反馈与定性反馈

区分定量数据（例如调查评级、分析）和定性反馈（例如评论、建议）。两种类型都提供独特的见解。定量数据提供统计趋势，而定性反馈则提供深入的背景和轶事。确保在这两者之间保持平衡。

一致性和重复性

注意反复出现的反馈主题和模式。不同来源或时间段持续出现的反馈可能更重要、更有价值。

确认并奖励反馈

这表明反馈受到重视和赞赏，并鼓励您的员工和客户继续提供反馈。认可和奖励反馈的方法有很多，例如：

感谢此人的反馈。 给他们一个具体的他们的反馈如何有帮助的示例。 在公共论坛上认可他们的努力。 为他们提供小额奖励，例如礼品卡或感谢证书。 反馈循环如何帮助您的团队

最重要的是，反馈循环，无论是积极的还是消极的，都可以帮助您的企业发现改进的空间，并提出大量建议和解决方案。

现在比以往任何时候都更需要倾听客户和员工的声音。您的企业应该留意此类宝贵的反馈，这些反馈只会让您变得更好。

编者注：这篇文章最初发表于[月年]，为了全面性已进行更新。