4。突出显示您的目标客户角色。

获取所有这些信息后，我将重点缩小到一个或两个关键的客户角色。

重要的是要记住，客户旅程地图遵循特定客户的道路。如果您将太多的角色混合在一起，那么地图就不会捕捉他们的独特经历。

创建第一张地图时，最好选择您最常见的客户角色。另外，考虑他们第一次与您的业务互动时通常会采取的路线。

我还将使用A比较不同的角色，并选择最适合的角色。而且没有压力 - 您遗漏的任何角色始终始终绘制。

5。列出所有接触点。

我总是从列出客户与品牌互动的接触点开始。

这些时刻，无论多么小，无论是如此之大还是不那么伟大。这样想：如果我看到您的业务显示广告或遇到404错误页面，这些将是重要的接触点。

很容易忘记您的品牌不仅仅是网站。它扩展到了社交媒体，电子邮件广告系列，付费广告甚至客户服务互动之外。我发现绘制这些接触点有助于发现客户旅程中改进的领域。

获得列表后，您将开始看到图案。客户使用的接触点是否比预期的少？这可能意味着他们太早离开了您的网站。他们的互动比预期的要多？也许您的网站需要太多步骤才能完成任何操作。

无论哪种方式，这都是一个信号，告诉您旅程的光滑或颠簸。

当我这样做时，我不仅会停在网站上。我对Google搜索，第三方评论以及在社交媒体上的提及。快速的Google搜索您的品牌可以向您展示客户可能会找到您的所有地方。

然后，我用GOOG的数据来支持它LE Analytics，以查看流量​​实际的来源。从那里开始，我缩小了最重要的接触点，这些接触点确实在推动动作。

在Hubspot，我们认真对待了这个过程。我们举办了研讨会，来自不同团队的员工指出了我们的产品或品牌给客户留下印象的时刻。

证明是在布丁中：您可以看到我们在下图中用粘性音符绘制这些触摸指示。看到这一切都在所有的情况下，帮助我们注意到与客户交流方式的不一致。

创建客户旅程图时，我总是考虑以下一些关键接触点：

客户行动

我跟踪客户使用该品牌采取的所有动作，无论是输入搜索关键字，单击电子邮件还是通过产品页面滚动。您可能最终会列出一个很长的列表，这很好。

我已经了解到，认识到客户必须采取太多步骤我S至关重要。 客户走进旅程可能会感到冒险，但是根据我的经验，它几乎总是会导致更高的转化。

客户情绪动机

所有营销都是因果关系的结果。同样，您的客户采取的每一个动作都是由情感动机。客户的情绪将根据他们所在的旅程的哪一部分而改变。

从我所看到的，疼痛点或问题通常是客户行动的情感驱动力。知道这将有助于您在正确的时间提供正确的内容，以使每个客户通过您的品牌平息。

客户障碍物疼痛点

我总是挖掘出阻碍客户向前发展的东西。

以运输费用为例。如果我喜欢您的产品，但在最后一刻找出运费太高，我可能会放弃我的购物车。

有时，障碍很难发现。敬业是一个好主意。它让您考试NE您的销售管道，并指出可能导致潜在客户转弯的是什么。识别这些障碍使您可以直面对待它们。我使用的一个简单修复程序是添加一个常见问题页来解决共同的问题，例如意外的运费。

6.确定您拥有的资源和所需的资源。

在我浏览客户旅程地图时，我清楚地了解了我们所拥有的和所缺少的东西。例如，我可能会注意到我们的团队没有有效跟进客户的工具。那时我建议我们投资一些固体来满足需求。

，或者我发现了一些客户接触点，如前所述。在这种情况下，我建议您研究一个统一，以帮助我们跟踪并充分利用这些接触点。

在地图中包括这些工具有助于我预测它们的潜在影响，从而更容易说服领导者支持这一想法。

7。

f或者，除非我穿上客户的鞋子，映射客户的旅程才完成。通过亲身体验旅程，我发现您可以发现数据中可能不明显的摩擦点或摩擦区域。

我喜欢遵循每个人的道路 - 浏览他们的社交媒体，阅读电子邮件，进行搜索 - 以真正了解他们可能会被卡住或下降的地方。

例如，我可能：

使用使用我的产品或服务。 搜索竞争对手的产品或服务。 注册我自己的电子邮件列表。 用新鲜的眼睛浏览我的网站或应用程序。 伸出援手支持。

这些项目中的每一个都可以提供洞察力，为您的数据提供其他上下文。例如，尽管分析可能会在页面上显示高跳动率，但手动浏览客户旅程可能会帮助您意识到页面的加载缓慢或不清楚。

8。分析您的结果。

了解CU很重要Stomer旅程地图只是开始。实际值来自分析可行见解的结果。

我会问以下问题：

人们是在访问我们的网站但不转换吗？ 我们在每个步骤都满足他们的需求吗？ 最佳的接触点是什么（最低）？ 人们正在遇到什么摩擦？

这个过程可以帮助我看看我们可以在哪里改进。分析结果将帮助我指出未完全满足客户需求的地方，并确保我们提供宝贵的体验。

请记住，您可以使用该过程来测试某些假设并验证肠感。但是，重要的是要保持开放的心态，因为几乎可以保证您会发现一些意外的东西。

9。随着时间的推移更新地图。

当我挖掘数据时，我总是对我的网站去向更清楚地了解。从那里开始，我进行调整，无论是添加更多具体的行动调用还是加强产品描述以确保它们是水晶清除

大小，这些变化很重要，因为它们直接解决了我客户的痛点。以我的客户旅程地图作为指导，我始终可以确保要解决这些需求。

您应该多久更新一次客户旅程地图？

我的地图 - 就像您的地图一样 - 是不断进行的工作。

我指出，每月或每季度审查它，以发现差距或新的机会使旅程更光滑。通过利用数据分析和客户反馈，我可以尽早发现任何障碍。我还使用诸如Google表格之类的工具将每个人都放在同一页面上，这对于与利益相关者的合作非常有帮助。

我发现，举行定期会议讨论新产品或功能如何转移客户之旅是保持最重要的关键。

特色资源：

HubSpot的免费客户旅程地图模板对我来说是改变游戏规则的。它节省了我的时间，使ize和概述变得更加容易体验，准确地展示了我的网站如何影响用户。

另外，这是识别需要一些微调的产品，营销或支持中的领域的绝佳工具。

客户旅程地图中包含什么？