如何选择正确的呼叫中心工具

这是我在入围呼叫中心工具时考虑的问题：

1。它是否无缝处理所有通道？

客户不再打电话了。他们正在发送电子邮件，聊天和DMG，有时在同一天。这就是为什么我要选择一个将所有东西都拉到一个平台中的工具，以便代理可以在频道之间跳跃而不跳动。如果有人开始聊天并决定打电话，则代理应该立即查看聊天历史记录。没有尴尬的停顿。

集成也很重要。我希望它可以与我的CRM一起使用 - 无论是HubSpot，Salesforce还是其他东西 - 因此我的团队触手可及。

2。它可以和我一起成长吗？

可伸缩性是另一种必须。如果我今天从五个代理商开始，但要瞄准明年的50个代理商，则该工具需要跟上。而且不仅仅是大小。也许今天我只需要通话路由，但是从现在起一年后，我可能想要预测性拨号或AI聊天机器人。因此，最好选择当我准备就绪时可以扩展的东西，而不会强迫我切换系统。

3。我的团队实际上会使用它吗？ 如果没人知道如何使用它们，那么

花哨的工具将是没有用的。优先考虑直觉 - 思考：清洁布局，拖放工作流以及易于找到的功能。如果设置呼叫队列或拉动报告感觉就像是一个编码挑战，我会出去。

我还建议内置培训，例如教程或入职指南，这些指南使新的代理商快速加快。如果我的团队花费更多的时间学习软件，那不是合适的。

专业提示：使用新的客户支持培训。通过公司的培训流程，员工资源和产品信息进行自定义。

4。它给我实时见解吗？

数据推动决策，我想要一个实时提供见解的工具。考虑具有等待时间，分辨率和客户满意度等指标的仪表板分数 - 一眼。如果我可以安排报告并将其直接通过电子邮件发送到我的收件箱。

如果我能发现问题，例如午餐期间的等待时间飙升，我可以在它们成为问题之前对其进行修复。这就是我期望的灵活性。

5。支持是什么？

事情发生了 - 断电，错误，故障等。当它确实如此，我想要24/7的支持快速可靠。无论是聊天，电子邮件还是一个好的老式电话，我都希望另一端的人知道他们的东西。

How-To指南和专门的帐户经理等资源也有所作为。如果我要跨多个位置推出软件，那么让一个人提出问题可能会给我带来很多麻烦。

6。它安全且合规吗？

呼叫中心处理敏感信息，因此安全性不是可选的。我检查是否符合GDPR，HIPAA或PCI-DSS等标准（取决于我的客户行业）以及加密，数据蒙版等功能和访问控件。

审核步道是我列表中的下一个。如果我需要证明合规性，它们可以帮助我跟踪变更，并保持所有内容。

呼叫中心软件的类型 1。入站呼叫中心软件

将入站呼叫中心软件视为处理客户呼叫的前线，无论他们是在寻求帮助，提出投诉还是提出服务请求。

功能诸如自动呼叫分配（ACD）与最佳可用代理相匹配的功能，而交互式语音响应（IVR）使他们可以解决简单的问题或更快地与正确的部门联系。

最适合：希望专注于快速有效地解决客户问题的支持团队和企业。例如，零售公司可能会使用入站呼叫软件来管理没有混乱的退货和交流。

2。出站呼叫中心软件

出站呼叫中心软件会翻转脚本 - 这全都要联系。非常适合销售电话，关注您PS或调查通常包括诸如预测拨号器（不再浪费的时间拨号号）之类的工具，并拨打脚本以使对话保持平稳和专业。奖励：广告系列管理功能轨道性能以提高结果。

最适合：进行市场研究的销售团队和公司。电信公司可以使用出站软件向现有客户销售数据计划。

3。基于云的呼叫中心软件

对笨拙的硬件说再见！基于云的呼叫中心软件完全在线运行，因此代理可以从任何地方工作，同时保持连接到同一系统。它与您扩展，与CRMS集成并自动更新 - 所有这些都与安全的云存储。

最适合：远程团队和不断发展的企业寻求灵活性。例如，创业公司可能会选择基于云的软件来设置一个具有成本效益的远程支持团队。

4。本地呼叫中心软件

本地呼叫中心软件适合那些想要fu的人LL控制。它是在您自己的服务器上托管的，这是针对安全或合规要求紧张的企业的首选。虽然它需要前期投资，但收益是完整的自定义和数据控制。

最适合：高度受监管的行业或拥有内部IT团队的行业的izations。思考：一家希望确保客户数据安全并遵守法规的银行。

5。AI驱动的呼叫中心软件

AI驱动的呼叫中心软件将自动化提升到一个新的水平。考虑聊天机器人即时答案，预测分析以优化工作流以及情感分析以评估客户的情绪。它甚至可以实时帮助代理，提出响应或解决方案。

最适合：团队挤满了高呼叫量或寻求提高效率。例如，科技公司可能会使用AI来通过聊天机器人解决基本故障排除，使代理商免费处理更严格的案例。

6。虚拟呼叫中心软件

虚拟呼叫中心软件是分布式团队的救生员。它专为远程工作而设计，具有VoIP，云存储和实时跟踪等功能，即使没有中央办公室，也可以保持生产力。

最适合：具有季节性人员需求的遥远公司或企业。保险公司可能会依靠虚拟呼叫中心软件在高峰索赔季节内载临时代理。

呼叫中心软件功能

最佳的团队呼叫中心软件取决于您的特定需求。每个工具都有好处和缺点，具体取决于您计划使用它。要了解哪种工具适合您，请创建所需功能的列表，然后专注于您的最佳选择。

以下是我建议在您的搜索中考虑的一些功能。

1。全渠道

如果您正在寻找呼叫中心软件，则可能通过其他沟通渠道（例如电子邮件，实时聊天或社交媒体）为客户提供支持。因此，考虑一下您的新电话的好处TER软件将与您的其他渠道集成。

Hubspot发现统一的客户服务体验降低了客户摩擦并提高了前线效率。

理想情况下，应在您的通话中记录来电，这将使代理商可以通过电子邮件进行跟进。团队中的每个人都可以看到以前的客户互动的背景 - 无论他们发生的渠道如何。结果，无论交互开始哪个频道。

2。调用路由

当客户打电话给您的团队时，他们如何快速与合适的人联系？

您的软件是提供自动呼叫路由，还是在听取一组选项后需要选择部门，您应该了解呼叫路由的工作方式。许多系统很复杂，可以随时更新。

因此，尝试在试用期设置并更改工作流程，以免您陷入一种配置。

3。CRMIntegrati在客户环境中

我知道的一件事是，没有客户愿意重复他们的问题以不同的支持代表。

当代理关于客户打电话的客户有更多的背景时，他们会提供更有效的支持。他们可以快速参考与客户的过去互动，从而阻止客户重复自己。代理商可以查看产品使用趋势并采取步骤确保客户无需再次就同一问题伸出援手。

更重要的是，许多呼叫中心工具通过CTI（）弹出窗口提供了上下文，这些弹出窗口通过他们的电话号码和通过浏览器表面互动来识别客户。了解您要评估日志调用的软件并与其他系统集成（例如您）对于为代理提供足够有用的上下文至关重要。

例如，将客户服务工具与销售和营销功能融合在一起的A为服务代表提供了所有必要的客户详细信息他们的方法并创造了更多个性化的体验 - 从有关您的潜在客户在与您公司进行以前互动的旅程中的地位的详细信息，等等。

4。基于云的通话

在云网络上运行的呼叫中心需要一个基于云的呼叫系统来与其在线数据库保持一致。有很多。基于云的通话或A是通过Internet而不是电话线运行的电话系统。

第三方提供商通常提供此服务，但安装和维护通常比常规座机便宜。这是因为本地硬件删除了传统电话线的典型维护和基础设施成本。

5。报告

运行呼叫中心要求管理人员对传入的呼叫量，呼叫趋势和代理效率的脉搏有一根手指。在不知道您的团队如何处理FL的情况下，不可能管理计划和计划未来交通量。报告可以确定客户要求的常见问题，在支持范围中证明差距，并突出潜在的培训机会。

6。传出电话

呼叫中心软件不仅仅是。如果您提供主动的客户支持选项，代理商可能需要拨打拨打电话。销售团队可能会通过您的呼叫中心软件来调用呼叫。

如果您的联系中心还需要代理商或销售团队来拨打电话，请查找包括自动拨号器的软件和易于使用的呼叫记录功能，因此您的CRM保持最新状态。

7。使用定价

仔细查看该软件的每个电话或每次使用的定价。根据您所选软件分配您的电话号码的方式，您可能会收取比预期的电话费用更多。在进行新电话线之前，请确认包装中的内容以及每个电话和分钟的费用。

8。互动语音响应

交互式语音响应功能将使您的客户在到达支持团队之前与自动化系统交谈。尽管您的客户可能不喜欢与机器交谈，但他们可能会通过此选项解决一些问题，或提供基本信息，使您的团队能够更好地为他们服务。

A将有助于管理团队的通话量，并自动从客户那里收集相关信息。当客户进入人类时，代表需求的所有信息已经可用，并且客户不必重复自己。

9。拨打脚本

如果您处理与类似问题有关的大量呼叫，则需要考虑提供呼叫脚本功能的呼叫中心软件。像聊天机器人一样，呼叫脚本会在客户的电子邮件中访问某些关键字，并根据常见答案提供故障排除说明。你应该能够看一下脚本t历史并个性化您对客户的回应。

呼叫脚本功能也可能派上用场，因为它允许您创建所有代理商都可以使用的常见脚本。这样，无论他们到达的代理商如何，客户都有一致的体验。

10。升级管理

最佳呼叫中心软件将允许您管理紧急客户支持查询的升级过程。从客户打电话给问题的那一刻起，他们应该能够在过程的每个步骤中向适当的一方迈进。

您的呼叫中心软件还应允许您的代理商通过该软件授予凭证，折扣或退款来降低问题，尤其是在单个电话中。

11.通话监控和质量保证

通过呼叫监视，您的主管可以在无效的情况下聆听现场通话，对代理商的窃窃私语建议，甚至在必要时甚至可以加入呼叫。这对培训新代理商或提供实时反馈。

高级呼叫监视工具通常包括呼叫记录功能，使团队能够查看过去的互动，并查明要改进的区域。然后，您可以将这些录音用于合规性或作为培训课程的示例。

12。劳动力管理工具

呼叫中心软件中的劳动力管理工具可以通过预测呼叫量和跟踪代理的可用性来帮助您计划和优化人员。实时管理时间表也变得更加容易。

此外，这些工具可以与报告功能集成，以便在最繁忙的时间内提供见解，以便始终在值班时数量。这减少了等待时间，并防止代理商在高需求期间人手不足。

您应该尝试的10个呼叫中心工具

现在，您知道在评估呼叫中心软件时要寻找什么，让我们看一下可用的最佳选项。

1。

HubSpot的VoIP软件与其CRM无缝集成，为管理客户互动提供了强大的解决方案。您的代理商可以直接从HubSpot拨打电话，并具有自动呼叫记录和录制诸如减少手动努力的功能。

更全面的分析允许管理人员跟踪呼叫结果，代理绩效和客户参与度量。

将销售，营销和客户服务工具合并为一种，提供360度客户旅程的视图。它的易用性和广泛的功能集使其成为希望简化工作流程和提高效率的企业的首选。

最适合

调用日志管理和优先级 CRM集成 报告和分析 需要一个可扩展平台的团队

pros

小型团队可用的免费计划 最小学习曲线的直观界面 通过CRM详细的客户见解

cons

定价可以是PR对初创企业的态度 可用的大量功能会感到复杂

定价：

2。

DILPAD AI联系中心允许您从单个应用程序访问所有客户的互动（无论频道如何），可从任何设备，任何设备上访问。

使DialPad与众不同的是其AI的内置功能，例如超准确的语音转录，情感分析，代理教练，聊天机器人自助服务功能等等。

Dialpad还与流行的CX工具（例如HubSpot，Salesforce和Zendesk）集成在一起，将它们全部绑在一起，成为单个玻璃窗格。使用Dialpad设置新的联系中心只需几分钟。

您还可以从拨号板帐户中添加和删除代理，更快，更轻松地管理电话号码。这使您的业务可以轻松地使用DialPad进行扩展。

最适合

传出电话 劳动力参与管理 情感分析 CRM集成调用路由

pros

出色的AI功能 所有通信渠道的集中界面 快速设置和用户友好的设计

cons

定价细节需要咨询 可能需要培训高级AI功能

定价：

3。

我喜欢Nextiva如何将强大的功能与负担能力相结合，使其成为中小型企业的合适选择。

其IVR系统简化了调用路由，而虚拟代理可以处理重复的任务。借助基于云的基础架构，它可以确保可靠的性能和远程可访问性。 Nextiva还包括详细的报告工具。您的经理可以使用它们来监视KPI，例如平均处理时间和呼叫分辨率。

易用性和灵活的定价计划使该软件非常适合希望提高生产力而不打破预算的团队。

最适合

互动语音响应 通话记录 基于云的通话 调用路由 报告

pros

竞争价格 成长团队的可扩展解决方案 虚拟代理功能

cons

缺乏高级劳动力管理功能 一些自定义限制

定价：

4。

谈到AirCall，这个基于云的呼叫中心可以帮助您的支持团队改变客户体验。

该软件包括前面提到的一些顶部功能，包括IVR，基于云的呼叫，呼叫路由等。此外，该软件具有基于技能的路由，呼叫队列，队列回调，实时呼叫监视和呼叫窃窃私语等功能。

凭借呼叫窃窃私语功能，管理人员可以为幕后的队友提供建议，并在此刻做出正确的影响。这也非常适合客户体验和培训目的。

AirCall还具有呼叫中心分析，因此您可以单独或团队监视代理商的性能。

最适合

基于云的通话 互动语音响应 CRM我ntegrations 致电监视 共享呼叫收件箱

pros

强烈专注于训练功能，例如呼唤窃窃私语 易于设置和出色的集成 高级报告功能

cons

与竞争对手相比，每用户的成本更高 在某些工作流程中的定制有限

定价：

5。

作为针对客户面向客户的团队设计的全面设计，您可以依靠JustCall的语音和SMS解决方案。期望呼叫录音，SMS自动化和通话后调查等功能。至于您的销售团队，他们可以从电力拨号器和对话情报等工具中受益，这在出站活动中提高了生产力。

JustCall与100多个CRM，帮助台和业务工具集成在一起，简化联络中心团队的通信和工作流程。它的分析仪表板提供了有关广告系列绩效的见解，可帮助您做出数据驱动的决策。

最适合

基于云的通话 批量短信和滴水活动 自定义wORKFLOWS 多层IVR 智能通话路由 实时分析 CRM集成

pros

广泛的集成 销售团队的强大工具 竞争价格

cons

高级功能需要更高的计划 对高级劳动力管理的支持有限

定价：。

6。

CloudTalk为您提供各种独特的工具。例如，其自定义队列功能允许支持团队决定在哪里分发来电。使用CloudTalk，入站呼叫被路由到最适合解决客户问题的代理商。这消除了呼叫转移，这可能会增加客户体验的摩擦。

CloudTalk提供的另一个可自定义功能是个性化语音邮件。

如果您的团队不可用，则客户可以留下代理商可以在以后响应的语音邮件。这样，客户就不会无休止地等待您的团队回答。相反，他们可以简单地留言，返回他们的工作，一个D等待您的团队与准备好的解决方案联系。

最适合

基于技能的通话路由 通话后标记 CRM集成 高级报告 实时分析

pros

高度可定制的通话队列 高级报告和分析 灵活的集成选项

cons

对于小型团队来说，高级计划可能很昂贵 高级功能的学习曲线

专业提示：让您在CloudTalk和HubSpot上利用其高级报告和实时分析。使用它来推动更好的业务成果，更快。

定价：

7。

Aloware是AI驱动的电话系统，旨在供HubSpot用户推动更快，更有意义的销售对话。您可以单击致电联系人，自动化销售工作流并立即响应潜在客户。

使用诸如销售电源拨号器，批量SMS和对话式AI聊天机器人之类的工具，可以在避免使用垃圾邮件标签的同时提高连接率。聊天机器人就像团队的一部分一样，答案提出客户问题并利用您现有的知识库或支持材料进行平稳，立即的后续行动。

销售经理从Aloware的AI语音分析中受益，该语音分析提供了对话的重点，摘要和成绩单，以跟踪绩效，而无需听每次通话。通过使用HubSpot统一您的电话系统，Aloware授权您的团队减少拨号，更多连接并毫不费力地个性化每个互动。

最适合

出站电话 入站通话路由 CRM集成 合规通话和发短信 销售工作流程自动化 AI驱动的报告和分析

pros

全面的沟通渠道 无缝CRM集成 实时分析和报告 使用移动可访问性的用户友好界面

cons

高级功能可能需要学习曲线 与基本呼叫中心解决方案相比，定价可能更高

定价：

8。

Liveagent是一个全面的帮助台，是康斯利达将多个通信渠道转入一个平台。您将获得诸如自动呼叫分布，IVR和呼叫记录之类的功能。

其票务系统集成了电子邮件，聊天，通话和社交媒体消息，从而为您提供了客户互动的统一视图。该平台还支持实时实时聊天，这非常适合增强客户支持响应。

Liveagent的强大报告和分析工具意味着您可以监视性能指标并提高服务质量。借助用户友好的界面和可自定义的工作流程，它可以满足各种规模的业务，以增强其客户支持操作。

最适合

24/7客户服务支持 传出电话 自动回调 高级报告和分析 集成和API

pros

多个通信渠道的统一平台 强大的票务和实时聊天功能 全面的报告和分析 可自定义的工作流和用户友好的Interface

cons

高级定制可能需要技术专长 某些功能仅在高层计划中可用

定价：; 。

10。

RingCentral提供了一个适用于台式机和移动用户的灵活的，基于云的电话系统。它出色的功能“ Ringout”，可让您的代理商从任何设备中进行单触摸电话。该平台还支持高清视频通话，SMS和全渠道通信。团队可以通过自己喜欢的频道与客户建立联系。

高级功能，例如呼叫委托和升级管理，使ringCentral成为多功能选项，尤其是在您想要可自定义的工作流程的情况下。与Salesforce和HubSpot这样的CRM集成是无缝操作的另一个不错的补充。

最适合

全渠道支持 升级管理 高清视频通话 集成和API 基于云的通话

pros

高度移动友好型，具有强大的集成 对混合和远程团队的可靠 自定义Wor的灵活APIkflows

cons

定价细节并不总是透明的 某些功能可能需要其他设置

定价：起价为52英镑（ringcx）

为什么呼叫中心在AI时代仍然是必不可少的

AI无处不在客户支持，但这并不能吸引呼叫中心的关注点。

当然，聊天机器人和虚拟助手非常适合快速，常规的问题，但他们永远不会与真实人类的同理心相匹配。当我感到沮丧或处理一个棘手的问题时，我想要的最后一件事就是陷入无尽的AI提示循环中。我想和一个真正可以提供帮助的人交谈。

即使是从商业角度来看，将所有鸡蛋放在AI篮中的感觉就像是赌博。

甚至在一次糟糕的AI体验之后都会改变品牌，这说明了很多。人工智能可能会简化流程并节省时间，但是当人们需要情感理解或量身定制的解决方案时，它不会削减它。这就是呼叫中心帮助的地方，提供人际关系我只是无法复制。

当然，这并不意味着AI没有特权。我已经看到它如何提高呼叫中心效率，处理重复性任务并为代理商实时见解。但是真正的魔力是：让AI照顾简单的东西，让熟练的代理人处理复杂，高风险或情感案例。

正是这种平衡 - 速度加上个人风格 - 将使客户回来。

使用呼叫中心软件来增强您的支持团队

现代客户期望在所有渠道上提供出色的支持，包括实时聊天，电子邮件和电话。但这可能会使您的支持团队不知所措 - 特别是如果这些渠道处于不同彼此集成的软件系统上。借助呼叫中心软件，您的团队可以将其全渠道服务工作统一为一个工具，从而为客户和前线代表带来更好的体验。

对我来说，巨大的客户支持范围远远超出了解决问题。这是关于使互动变得毫不费力。而且我发现正确的工具是使之成为可能的。

呼叫中心软件使团队更聪明地工作。通过统一沟通渠道，自动化重复任务并提供实时见解，这些工具可帮助您提供出色的服务而不会遇到倦怠。思考：更快乐的客户，自信的代理商和建立蓬勃发展的业务 - 这就是您可以实现的影响。

编辑注：本文最初是在2019年3月发表的，此后已更新以进行全面性。