谁想出了“客户永远是正确的”？

马歇尔·菲尔德（Marshall Field）于1893年创立了芝加哥第一家百货商店马歇尔·菲尔德（Marshall Field）时，首先引入了概念。

海外，亨利·戈登·塞尔维里奇（Henry Gordon Selfridge）在伦敦开设第一家百货商店时也效仿。

大约100年后，塞萨尔·里兹（CésarRitz

他的口头禅是“ Le Client n'a Jamais Tort”，这意味着客户永远不会错。

在所有情况下，这些先驱者都指示其员工优先考虑客户满意度，没有提出任何问题。

尽管当时这是一个新颖的想法，但他们的策略奏效了。客户不习惯接受这种水平的护理治疗，他们涌向这两个业务。

订阅以下思维方式，即客户总是正确的，这意味着企业不应该花时间质疑。

的合法性。

，e雇员将精力集中在故障排除问题和解决方案上。

我认为，当您想到“客户永远是正确的”时，请不要在“客户不会做错事”的背景下想到它。

这是该短语应保持真实的五个原因。

1。客户始终有权听取声音。

客户想让您积极听取他们的痛点和担忧。这就是为什么即使是最愤怒的客户都应该感到企业看到和听到的原因。

您应该始终为客户提供分享他们的意见的平台，包括正面和负面的意见。 是实现这一目标的好方法。

2。客户总是应该解决问题。

您的工作是为您的客户提供A。如果整个摩擦太多，那些客户更有可能。

您应该始终努力快速有效地解决客户问题。 可以帮助您一路上减轻这些问题。

3。客户始终有权感到有能力。

授权客户是快乐的客户。快乐的客户是忠实的客户。并且最有可能坚持并向他人推广您的业务。

您应该始终创建一个环境，使客户自己使用产品感到自在。

是两个扎实的起点。 4。客户总是应该受到尊严和专业精神的对待。

基本值有很长的路要走。我想到的是美国诗人玛雅·安吉洛（Maya Angelou）的一句话：“我了解到人们会忘记您说的话，人们会忘记您所做的事情，但人们永远不会忘记您让他们的感觉。”

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客户互动没有什么不同。即使与艰难的客户保持专业的举止很重要。

5。客户有权期望一致，及时支持。

想象您通过电子邮件将投诉发送给两个B用途。一个人在一个小时内做出反应并解决您的问题，而另一个小时则需要四天以上才能与您联系。哪一个会让您感到满意？

我知道我会再次购买哪一个。

期望客户服务代理立即解决问题。

诸如HubSpot之类的客户服务软件可以通过提供平稳管理客户支持和服务交互的平台来帮助企业。

当客户不对时该怎么办

很自然会出现客户不对的情况，但他们觉得自己是正确的。那么，您如何处理这种情况？

我与四个以客户为中心的领导者进行了交谈，这是他们提供的建议。

1。了解客户投诉或要求背后的“原因”。 公司战略和运营总监

强调了揭示客户要求背后更深层理由的重要性。他分享了与电信Clien合作的例子t最初的首选解决方案似乎是次优的。他的团队没有驳斥他们的立场，而是发现机密业务模式改变和监管要求推动了客户的立场。

Ramsinghaney解释说，通过建立信任并表现出好奇心，他们共同创建了一个解决了直接技术需求和未来限制的解决方案。

“在这些情况下的成功源于将对话从“正确与错误”改造为“善与更好”，”他说。 “当我们真正理解客户观点背后的上下文时（无论是内部压力，资源限制还是未公开的战略转变），我们通常会发现它们并不是错误的，只是在不同的参数中运行。”

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他的建议？ “艺术在于成为一个值得信赖的思想伴侣，他可以在这些细微的限制中浏览以找到最佳的前进道路。”

2。使用“确认，相关，要约”方法。

，SA的创始人校长在以客户为中心的角色中，“当客户不正确的是要清晰而不是冲突时，要遵循的黄金法则。”客户通常会带来错误的信息，不现实的期望或违反公司价值观或政策的要求。您可以将他们引导到正确的解决方案。

，而不是反映他们的挫败感。

巴克斯代尔（Barksdale）分享了一个例子：想象一位酒店客人要求退款以破坏他们的假期。这是酒店的错吗？绝对不是。但是周到的回应会使挫败感变成忠诚。

“我在A.R.O.上培训面向客户的团队她说，方法（承认，联系，要约），这是经典的“感觉，感觉，发现”方法的现代转折。这是在行动中听起来的方式：

承认：“当天气影响您的计划时，我完全理解它会令人失望。” 涉及：“老实说，我在访问巴拿马城时也有类似的经历。想象一下在雨fo中对雨感到失望实际上保证下雨时休息！” 优惠：“虽然我们无法控制天气，但我们很想适合您。免费升级怎么样？”

“当然，即使这种方法也可能无法满足每个客户的满足，但是说“不”并不是以客户为中心的相反。有时，您可以提供的最好的服务是指导，而不是合规性。” Barksdale补充说。 “客户并不总是想赢，但他们确实想让人们感到听到。通过谨慎地转向互动，您可以将挫败感的时刻变成加强关系的机会。”

3.设定更好的界限，并为这些情况做好准备。

是为客户痴迷的领导者提供灵感，教育和教练的出版商，他说：“我曾经有过客户的需求，我们只是为他们改变了。他们不仅在问 - 他们对此感到愤怒。我的团队压力很大，不确定如何在不引起场景的情况下做出回应。”听起来很熟悉？

这是交易：不是每个REquest是公平的，试图取悦每个人都很筋疲力尽。它耗尽了您的团队并设定了一个不好的先例。

那你怎么办？ “从同理心开始 - 承认这个问题，让客户感到听到。但随后设定了界限，” Levy建议。 “教你的团队说‘我得到你来自哪里，这就是我们可以做的。’”

为您的团队准备这些时刻。在会议期间扮演角色扮演 - 这很尴尬，但值得。并创建一个备忘单来处理艰难的情况，因此他们永远不会措手不及。

“在处理棘手的客户时支持您的团队并不容易，但它可以起作用，”他补充说。 “快乐的员工更好地处理艰难的电话，这使每个人都受益。相信我，您的理智会感谢您。”

4.练习深入聆听，然后教育并专注于解决方案。

，客户成功的负责人，客户成功热线的创始人说：“让我们面对现实：客户可能是错误的。但是我们如何处理？魔术发生。”

“从深度聆听开始，”他建议。 “通常，'错误'源于未对准的期望或误解。挖掘他们的观点并验证他们的担忧：“我听到你的声音，我明白为什么这会感到沮丧。”这表明了尊重并扩散了紧张。”

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接下来，充满信心。要清楚和大胆地解释为什么他们的要求不可行或一致。 “从长远来看，这种方法是如何使您受益的。”您不会关闭它们；您正在用知识增强他们的能力。

最后，将重点转移到解决方案上。您可以提供替代方案吗？解决方法？通过将对话重新标记为价值，您可以保持信任完整 - 即使说“不”。

“以大胆的同理心处理艰难的时刻，而对伙伴关系的关注将挑战转变为增长机会 - 对客户和您，” Smet说。

如何保持客户优先的心态

“客户永远是正确的”思维方式g是关于客户优先的心态。

我注意到了几种方法，您可以通过这种思维方式领导您的业务。

为成功设置客户。

我坚信，客户互动不应围绕着谁是对和谁错的人。

相反，销售代表应围绕指导客户走上最佳成功途径并向他们展示盟友的对话。

实际上，这看起来像：

同情客户痛点。 将对话重定向到更可实现的解决方案。 承认客户的挫败感。 重申您在他们的团队中。 提供您可以解决的东西。

例如：“我知道您没有在这里看到您想要的结果 - 我知道这真的很令人沮丧。但是，我真的认为我们应该将X视为替代解决方案。”

重新调整客户期望。

客户有时会对产品的运作方式产生不切实际的期望。

这些误解会导致他们感到沮丧，因为他们觉得您的产品无法满足他们的需求。

我觉得重要的是要确保客户对产品的打算如何运营以及如何使其对其有效。

。

实际上，这看起来像：

缩小目标，以确保每个人共同努力。 帮助客户了解他们需要改变的内容，以确保满足他们的期望。

例如：“看来您的分析工具遇到了麻烦。您能澄清自己希望获得什么吗？然后，我们可以弄清楚断开连接的位置。”

建立一个以客户为中心的ure。

即使客户在技术上不正确，维持以客户为中心的ure至关重要。

有时候客户不正确，但是了解他们的来源仍然很重要。

实际上，这看起来像：

与他们结盟戒指客户电话。 提供您可以一起采取的洞察力和具体的动作项目。 将他们的需求放在首位，无论是错。

例如：“我知道您对这个问题感到沮丧，这不是您的错。是我们反对这个问题 - 让我们从X开始，以便我们可以一起解决这个问题。”

尽可能直接。

不满有时会源于混乱。

客户可能不了解如何使用产品，他们的混乱会导致他们相信它发生故障。

这样的情况需要极高的清晰度。

实际上，这看起来像：

确认客户是否了解出了问题。 花时间为客户提供深入的见解。 共享有用的信息和资源以进行进一步的教育。

例如：“我一开始也发现这个话题令人困惑，但是这篇文章对我确实很有帮助。如果那无济于事，我还有其他一些资源es我们可以尝试。”

了解客户体验可能会有所不同。

客户有权表达他们对令人沮丧的事物的想法，想法和意见。

，在大多数情况下，客户根据他们的个人经验而对他们有一个想法，这对他们来说是非常真实的。重要的是要承认。

实际上，这看起来像：

认识到每种客户体验都是真实和有效的。 积极聆听手头的特定问题或情况。 没有直接比较一个客户的旅程。

例如：“我看到您来自哪里，并且您提出了一些非常好的观点。听起来X可能对您前进最有意义。”

底线

我了解到，关于“客户永远是正确的”策略，可能总是会有永无止境的辩论。但是，我认为，这是在花时间了解客户问题并为他们提供将带来M的解决方案之间的平衡OST成功。

现在，早期零售先驱者的真实情况仍然是正确的：客户保留围绕解决客户问题，即使他们并不总是正确的。

编辑注：本文最初于2020年10月发表，此后已更新以进行全面性。