产品声誉恢复

美国公司，从食品和饮料到汽车再到消费品。 由于食品召回，他们避开了某个品牌。

产品召回需要完整的行动计划，首先告知客户如何避免伤害，然后更换产品或要求退款。透明度和及时性是召回声誉恢复的关键；您等待的时间越长，重建声誉所需的时间就越长。

企业声誉恢复

还有许多其他类型的危机不属于上述类别。不受欢迎的政策变化、破坏性诉讼、裁员、举报人投诉或媒体曝光可能会在一夜之间损害您公司的声誉 - 让您手忙脚乱地做出回应。

溢出危机声誉恢复

溢出危机是指一家公司行为的影响蔓延到另一家公司或整个行业。例如，当蔓延影响其他汽车制造商或在整个金融领域引起连锁反应时。

声誉恢复策略

所以，你发现自己陷入了困境。根据我的经验，避免声誉危机的最佳方法是维持.评估您的 、 ，并提高您的 。

但即使有最好的计划，你也无法永远避免危机。虽然您无法预测危机何时到来，但您可以通过应对方式来塑造您的品牌声誉。以下五种可靠策略已被证明可以帮助您在危机期间和危机后重建声誉。

1. 承认问题。

一项研究发现，在危机期间，公众希望品牌做出的第一反应是诚实。透明度（承认问题的存在及其严重程度）是恢复您的信息的绝佳第一步。声誉。

即使您还没有解决方案，但快速应对突发危机也是让利益相关者知道您关心并正在制定解决方案的好方法。

一些品牌甚至采取“抢风头”的策略，在媒体报道之前发布负面信息。通过亲自发布坏消息，您可以用自己的信息讲述故事，而不是简单地做出反应。

优点

通过表现诚实建立信任 允许您塑造叙事 表现出解决问题的决心 如果处理得当，可以将批评者变成拥护者

缺点

最初可能会放大负面关注 需要承认错误，这可能很困难 关于责任的法律问题 2. 以同理心道歉。

说一个品牌承认自己的错误对于建立他们对该品牌的信任非常或极其有效。

不仅仅是简单的承认或陈述事实、道歉和表现出同理心。一颗心同情或悔恨的陈述可以在情感层面上与利益相关者建立联系并建立同理心。例如，“我深感抱歉……”或“我们知道这有多困难……”可以大有帮助。

概述您为解决问题而采取的具体行动以及做出的改变以确保类似情况不再发生也很重要。

来自首席执行官或其他高级领导的道歉可能会更有力。 “我见过这样的故事，其中引用了‘XYZ 公司发言人’，而且没有署名。作为一个人，作为一个消费者，我不喜欢这样，因为有人应该受到指责，”董事警告说。公关机构的客户关系。

“有充分的理由保护犯错误的个人，但如果是这样的话，他们的上级确实需要为其团队的行为承担责任。面对陈述是一个非常困难的情况，高层管理人员必须做好准备。”

优点

制作表情与客户的联系 可以引发反向同理心和宽恕 可以化解愤怒和负面情绪

缺点

可能会适得其反 潜在的法律责任 3. 提供补救措施或补偿。

为了保持当前客户的信任，快速、明确地响应并为客户提供赔偿非常重要。在产品召回的情况下，首先要分享重要的安全信息，以尽量减少伤害。

提供无忧退款或产品更换，并使退货流程尽可能简单和简化。考虑额外的补偿，例如延长保修或免费升​​级。例如，在大范围停电后对其客户帐户进行访问。

“修复公众声誉不应该像为您的客户或即将成为客户的合法解决问题那样重要，”多尔说。 “这就是那些积极的故事和明确的解决步骤的辛勤工作的地方解决方案将很重要，并且随着时间的推移，将改变这些情绪指标。”

赔偿过程可能需要几个月的时间，但这是值得的。考虑开展分段忠诚度活动，以在危机后留住或赢回客户。

优点

直接重建关系 给顾客一个再次购买的理由 可以将受影响的客户转变为忠实的拥护者

缺点

短期内实施成本昂贵 比 B2B 商业模式更适合 B2C 4.创造积极的内容。

为了解决声誉问题，一种策略是用新的正面故事取代负面故事。例如，您可以分享一个关于您如何支持非营利组织或如何通过赠品给客户带来惊喜的故事。随着时间的推移，人们会将积极的内容与您的公司联系起来，而不是消极的事件。

但请谨慎行事：如果危机发生后太早实施或被认为不真实，该策略可能会适得其反。

优点

帮助 p压低负面搜索结果 突出品牌的积极方面 提供新的话题

缺点

如果不与责任相平衡，可能会显得不真实 需要时间来获得吸引力 需要持续的内容创作工作 5. 部署企业社会责任举措。

越来越多的公司危机始于公司对社会问题的价值观和立场。公司在某个问题上的行动、立场或沉默可能会在一夜之间变成一场危机。例如，两人都因与跨性别影响者合作的决定而面临争议和抵制。 还因其品牌合作伙伴叶的反犹太言论而面临争议。

重新赢得信任的一种方法是通过供应链透明度、环境影响、种族正义或性别平等等领域的企业社会责任 (CSR) 计划来证明您对价值观的承诺。这不应该仅仅是表演性的，而是对透明度和行动的长期承诺在对您的利益相关者重要的领域。

致力于采取具体行动，在公司内部和外部做出改变。然后，与客户分享！

优点

用行动体现价值观 建立积极的联想 可以解决声誉问题的根本原因

缺点

如果不是真实的，可能会被视为公关噱头 需要时间来实施并显示结果 需要持续的承诺 6. 启动审查管理策略。

猜猜你的声誉主要由什么构成？人们在网上对您的业务的评价。据 55% 的成年人认为，评论是做出重大购买决定的重要因素。一篇负面评论或一篇文章可能会失去 22% 的客户，而三篇负面评论可能会失去 59.2% 的客户。

通过全面的 ，您可以监控 Yelp、G2 或 Google 等网站上的评论，并有策略地做出回应。有用的回复可以表达同理心、帮助客户并鼓励他们升级评级。它可以因此，请让所有查看者知道自评论发表以来您的业务实践发生了怎样的变化。通过激励正面评价，您可以提高评分，并将好评放在差评之前。

优点

表明您反应敏捷并致力于解决问题 有可能用更好的评论来压低负面评论

缺点

需要专门的人力资源和监控技术 关于操纵在线形象的道德担忧 声誉恢复示例

想向那些历经风雨而幸存下来的公司学习吗？最近的这三个危机例子显示了品牌为恢复声誉所采取的不同方法。

温迪的定价争议

2024 年 2 月，Wendy's 总裁兼首席执行官柯克·坦纳 (Kirk Tanner) 表示，餐厅将在其新的数字菜单板上测试“动态定价”。媒体立即报道说温迪开始实行峰时定价——根据需求提高价格的做法。顾客愤怒循环对这些报告进行了分析。

温迪的声誉恢复

为了澄清事实，温迪很快发布了一份媒体声明，称其“不会实施峰时定价……我们没有使用这句话，也不打算实施这种做法。”

一周后，该公司发布了一份较长的声明，解释说数字定价策略将使其能够在一天中的淡季打折，为客户提供更多价值。不久之后，该事件就过去了，并未对品牌造成长期损害。

Crowdstrike/微软全球 IT 中断

2024 年 7 月 19 日，网络安全公司 CrowdStroke 部署的软件中的一个错误导致全球各地的公司大范围停电。

受此次中断影响最大的公司是 Microsoft，该公司将 CrowdStrike 集成到其软件中。由于停电，大约 850 万 Microsoft 客户失去了关键系统，医院、航空公司、银行和餐馆陷入瘫痪。

虽然问题并非由 Microsoft 引起，该品牌发现自己陷入了危机，被达美航空和其他航空公司归咎于此次停机。

Crowdstrike 和 Microsoft 的声誉恢复

Crowdstrike 当天做出了回应，向媒体发表了简短的声明，并针对客户发表了简短的声明。首席执行官兼创始人 George Kurtz 在其中道歉，解释了问题的根源，并澄清这不是网络攻击。

“今天不是安全或网络事件。我们的客户仍然受到充分保护。我们了解情况的严重性，并对给您带来的不便和干扰深表歉意。我们正在与所有受影响的客户合作，以​​确保系统得到备份，并且他们可以提供客户所依赖的服务。如前所述，该问题已被识别，并已部署修复程序。 Windows 主机的 Falcon 内容更新存在问题。”

微软第二天做出回应，解释了问题的根源、他们计划采取的行动、客户跟踪更新的多种方式。微软还针对达美航空的指控为自己辩护，这一策略可能会也可能不会成功，因为看起来他们在推卸责任。

通过信任恢复并提高您的声誉

我了解到，声誉恢复植根于信任。从危机中恢复需要通过诚实和同理心的沟通、赔偿以及重新致力于积极的改变来重建信任。

为了恢复受损的声誉，我建议结合使用短期和长期策略。在短期内，尽快承认问题。选择一位发言人以同理心道歉，并提供解决问题的后续步骤。

随着时间的推移，始终坚持您对客户的承诺，并为世界带来积极影响。当您一次又一次地提供优质服务时，您将赢得客户的信任和原谅。

来源：hubspot