4. 选择响应方法。

接下来，您需要选择是否回复以及如何回复。只要您不违反任何法律或监管界限，以某种方式回应几乎总是更好。

您的回复方法应与升级级别以及问题或投诉的来源相匹配。如果大多数投诉是通过社交媒体或客户服务单提出的，那么最好的回应可能是向受影响的客户发布社交媒体帖子和电子邮件。

如果媒体已经开始报道该事件，那么您可能需要通过向媒体发表讲话来做出回应。

“如果媒体主动联系并提出明确而直接的问题，那么他们确实值得得到明确而直接的答复。不回答，”客户关系总监说道。 “向他们提供一些东西是重要的一步，然后认真思考，我们是否愿意媒体分享他们所看到的这种叙述，或者我们应该在电子邮件中向客户分享一条消息，为他们解决这个问题？” p>

实践：该团队决定保留对简短社交媒体声明和给客户的电子邮件的回复。我们为客户服务和社交媒体编写了几条模板消息，以响应客户的查询。

5. 使用正确的消息进行响应。

重要的不仅仅是您何时何地做出回应。您选择的语言会对客户的看法产生巨大影响。

客户希望公司证明他们：

诚实（表现出正直和透明） 可靠（他们会信守承诺）

“大多数人都希望得到一个问题的承认。您无法解决声誉问题、产品中断或故障一条消息中存在领导错误，但你可以说我们看到了这种情况正在发生，并且这是一个问题，”多尔说。

虽然透明度很重要，但要抵制过度分享的诱惑。 “尽快发布声明很重要，但对于任何危机，我的首选建议都是简洁，因为你不想过度解释公众可能还没有意识到的事情，”多尔说。 p>

同理心也是有效危机沟通的关键要素。 Fannes 和 Claeys 在《公共关系评论》中写道：“组织应该明确表现出同情心和同情心，因为只有这样，利益相关者才会对组织产生相互的同理心。”

同理心语言不应仅仅理解“我们知道这是一种不便”之类的陈述，而应该使用诸如“我们对这种不便表示同情”之类的心理状态动词。

实际操作：这是我写的声明：“我们今天意识到停电影响了 40% 的用户f 客户。我们对您的沮丧表示同情，并正在努力尽快恢复全部功能和访问权限。如需实时更新，请访问我们的状态页面。”

6. 跟进您所做的更改。

当您以承诺应对危机但没有采取行动时，会发生什么？ Fannes 和 Claeys 解释说：“如果你言行不一，利益相关者可能会发现移情反应不真诚，这有损你的声誉。”

即使您无法满足所有需求，危机发生后也始终要采取行动。如果您无法解决问题，请提供补偿、折扣或其他形式的和解，以重新赢得信任。

实践：停电一周后，我们向所有客户发送了电子邮件，详细解释了停电原因以及我们为防止再次发生停电而采取的措施。

声誉危机的例子

您听说过从别人的错误中学习的说法吗？这是真的。向别人学习这些危机例子中的失败和成功。

1. 波音安全问题

2024 年 1 月，后门插头在飞行途中突然脱落，降落在某人的后院。如果乘客坐在那排，可能就会酿成悲剧。接下来的一周，航空公司停飞了 737 Max 9 飞机，并在其他飞机上发现了松动的部件。美国联邦航空局宣布对波音公司的生产进行审计，举报人提出安全问题，导致该公司解雇了首席执行官。

2017 年，安全问题导致两名宇航员在太空滞留数月，因为人们担心乘坐波音 Starliner 宇宙飞船返回。

我的分析

由于正在进行的法律调查，波音在 2024 年的危机中几乎保持沉默。当时，媒体报道占据了有关该公司的头条新闻。举报人的报告、猜测和调查不合规的报告主导了叙述并侵蚀了信任。

Starliner 飞船回收后九月，波音公司的发言人在最后一刻将飞机空空地送往地球，让公众来评判。

2. Oasis Ticketmaster 门票崩溃

就像 2023 年泰勒·斯威夫特 (Taylor Swift) 门票崩溃一样，Ticketmaster 在 9 月份再次出现了 Oasis 重聚巡演门票需求激增的情况。粉丝们在到达购买页面之前面临着漫长的等待和技术故障，而且价格也有所不同。由于价格上涨，原本低于 150 英镑的座位在毫无预警的情况下跃升至 350 英镑。一周后，英国监管机构展开调查。

Ticketmaster 没有回应粉丝在门票惨败期间的强烈抗议，并继续在其社交媒体平台上发布乐观的促销内容。几天后，Ticketmaster 发表声明称，“所有票价，包括白金票价、In Demand 票价和 VIP 票价，均由巡演决定。”绿洲花了更长时间才做出反应，将危机变成了一场公众相互指责的活动。

我的分析

票务管理员应该他们立即向歌迷做出了回应，承担责任并积极为歌迷提供技术问题的追索权，而不是指责音乐家。缓慢的反应和指责游戏进一步削弱了人们对品牌的信任。

3.星巴克CEO通勤

2024 年 8 月，星巴克任命了新首席执行官。 新任首席执行官布赖恩·尼科尔 (Brian Niccol) 每周将乘坐私人飞机 1,000 多英里前往西雅图。这不仅违背了星巴克的环保承诺，而且正值星巴克刚刚要求其员工搬迁到西雅图作为混合劳动力，而咖啡师也想加入工会。

我的分析

星巴克在抗议期间保持沉默，没有就该问题发表声明。假设他们不会改变与尼科尔的安排，这可能是一个明智之举。然而，我希望看到像 一样的更强烈的回应，他在 LinkedIn 上发布了类似的问题，并承诺在危机时期只进行商业飞行是。

相反，不到两周后，他就改造了星巴克以及他想要完成的一切。虽然只有时间才能证明对客户和员工看法的影响，但我相信星巴克通过展望未来并转向积极的变革，有效地改变了对话。

化危机为机遇

最重要的是，我了解到声誉可能是一个脆弱的东西。即使经过多年的可靠性，品牌也可能会在一夜之间失去客户的信任。好消息？他们可以再次赚回来。

虽然获得信任比失去信任需要更长的时间，但每次危机都是展现脆弱、表现出同理心并重新致力于价值观的机会。如果你这样做，你会比以前更强大。

想要更多战术恢复步骤吗？请访问本系列的第二部分。 

来源：hubspot