HubSpot 的 NPS 分数计算器

手动计算公司的 NPS 可能会让人感到不知所措，尤其是在有大量客户反馈数据的情况下。

HubSpot 提供了一个来简化此过程。这个方便的工具可让您快速确定企业的客户支持、服务和成功的关键指标和 KPI（包括 NPS）。

下载：

当我尝试 NPS 分数计算器时，我发现它非常用户友好且高效。我的使用方法如下：

1. 收集数据

我从最近的一项客户调查中收集了回复，并将其分为推荐者、被动者和批评者。继续我们之前的例子，假设我有 20 个支持者、10 个被动者和 20 个批评者。

2. 输入数据

我在将这些数字输入计算器：推荐者为 70，被动者为 80，批评者为 20。该工具会自动计算响应总数，在本例中为 100。

3. 计算 NPS 分数

输入数据后，计算器立即显示 NPS。就我而言，它是 50。这种即时反馈帮助我快速掌握当前的客户情绪。

此时，您可能想知道可能是这样。

NPS 指标的创建者贝恩公司表示，NPS 高于 0 就很好，高于 20 就很好，高于 50 就很了不起。 70 分或更高的分数使您处于最高百分位数。但是，NPS 因行业而异，因此您在衡量成功时需要考虑到这一点。

现在您知道如何衡量 NPS 了。但接下来你用它做什么呢？您如何使用这些数据来改善客户的成果？以下是您应该提出的一些问题，以了解分数的具体情况。

NPS 是什么意思? 1. 是你的客户吗他们是否满意，或者是否有流失的风险？

您的客户 NPS 让您了解您已达到的水平。与贬低者（即不满意的客户）相比，较高的 NPS 意味着更多的推荐者（即满意的客户）。

这是一个需要跟踪的重要指标，因为批评者的客户生命周期价值比批评者高 600% - 1400%。

客户 NPS 为您提供了一个可靠的基准来判断客户的看法，并且根据数字的高低，您可以采取行动。如果您的 NPS 低，为什么会低？

如果您的 NPS 很高，那就太棒了。您将如何利用这一点来进一步发展您的业务？

2. 随着时间的推移，您的客户的意见趋势如何？

随着时间的推移跟踪客户 NPS 可以帮助您了解他们对您公司的看法是在上升还是在下降。 NPS 的增加意味着您正在让客户满意。但是，如果您注意到比发起人有下降或更多的被动，那么是时候深入研究您的c了客户的定性反馈。

NPS 调查通常会留出一个空间，让受访者回答为什么给出这样的分数，这些信息与分数本身一样有价值。

客户可能会指出简单的修复方法或建议进行重大检修。虽然您不必对每一条反馈采取行动，但如果多个客户持续提出类似的请求和投诉，则可能会突出显示必要的更改，从而产生很大的影响。

随着时间的推移，我最喜欢的跟踪 NPS 的例子之一来自一家伦敦珠宝商，专门生产镶有道德采购钻石的定制订婚戒指。将 NPS 作为关键指标后，公司增长了 2 倍。

分析其 NPS 数据后，Taylor Hart 了解到其产品的得分始终低于客户服务 NPS。换句话说，顾客对他们的服务感到满意，但对产品不满意。认识到这一趋势，该品牌改进了其制造工艺流程，包括物流和交付。

此外，Taylor Hart 跟踪 NPS 随着时间的推移，以识别流行戒指设计、主要客户类型和特定地理区域的模式。这些数据帮助其优化了广告活动，收入增加了 70%。

3. 你需要做出哪些改变？

这个问题的答案需要大量的分析和反思。您很可能无法在一夜之间做出这些改变。然而，您收到的定性 NPS 反馈可以引发有关新产品和服务、公司政策或您可以提供的促销活动的对话，以提高客户的认知，从而使他们更有可能向朋友推荐您。

这样，您将获得更多推广者，他们将通过推荐营销为您赢得更多业务。

这很重要，因为成长中的公司优先考虑客户的成功，并专注于提高保留率。你可能会问为什么？因为增加实际上保留率提高了 5%。

NPS 调查类型

根据发送给客户的时间和方式，NPS 调查分为两种类型：关系型和交易型。

关系

如果您有长期业务关系，请考虑每月或每季度发送一次自动 NPS 调查，以确保客户满意度。这对于收集和实施反馈也很有用，这些反馈可能会阻止客户取消订单而转而选择竞争对手的解决方案。

Baremetrics 擅长使用关系 NPS 调查。它定期与其长期推广者联系，感谢他们的反馈并请求客户推荐。像这样：

在这种情况下，客户服务代表会向发起人发送一封感谢电子邮件，感谢他们完成 NPS 调查，然后恳请客户宣传有关公司的信息。他们甚至提供了一条预先写好的推文，客户只需将其复制并粘贴到他们的帐户即可。

这是建立更强大关系的好方法与忠实客户建立联系，并利用他们的经验进行客户宣传。

交易性

交易调查由客户生命周期中的特定事件触发，例如购买后、客户服务交互或一段时间不活动。您可以使用 CRM 和营销自动化工具来确定发送这些调查的最佳时机，确保您及时捕获反馈。

关系与交易 NPS 调查

两种类型的 NPS 调查（交易调查与关系调查）之间的主要区别在于，关系调查旨在定期收集长期客户的反馈。

使用 NPS 加强客户关系

回顾我的 NPS 之旅，我亲眼目睹了该指标对于提高客户保留率和建立更牢固的关系有多么强大。通过深入研究 NPS 数据，我可以及早发现潜在问题并确保客户满意度。这种积极主动的做法不仅让客户满意——这也巩固了他们对品牌的忠诚度。

净推荐值、净推荐值系统、净推荐值、NPS 和 NPS 相关表情符号是 Bain Company, Inc.、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc. 的注册商标

编者注：本文最初于 2017 年 7 月发布，为了全面性已进行更新。

来源：hubspot