<图片src="https://www.mtwanmei.com/tp/20241120/Screenshot 2024-02-26 at 8.09.51 PM.jpg %20at%208.09.51%20PM.webp" alt=" 15 个真正重要的客户成功指标">

6. 客户终身价值

(CLV) 是您可以为您的业务衡量的最基本的客户成功指标之一。它向您显示了单个客户在与您的公司建立关系期间可以预期产生的总收入。

企业可以使用 CLV 来确定客户随时间的价值。如果他们的价值增加，那么您的公司就知道您的产品和服务正在为客户的成功做出贡献。如果下降，那么您的企业可能需要重新评估其产品并寻找客户体验中的缺陷。

如何使用 CLV 率来改善服务：分析按客户群体细分的 CLV，以更清楚地了解 CLV 的长期财务影响保留努力。 “然后，您可以调整这些 x 职能战略，以优化资源分配并推动增长，主要是通过关注通过改善客户体验来最大化 CLV 所需的内容，” 的执行合伙人分享道。

如何计算客户终身价值

CLV 将客户的收入价值与其预测的生命周期进行比较。可以分两步计算：

第 1 步：将您的平均购买价值乘以您的平均购买频率。 第 2 步：将该值乘以您的平均客户寿命。这将为您提供一位客户将在您的业务上花费的估计收入金额。

CLV 计算示例：假设我经营一家文具店。假设我的顾客每次在商店购物时平均花费 50 美元。他们每月大约访问该商店三次，通常需要大约两年的时间才会停止从我的商店购买商品。这意味着我的 CLV 为 3,600 美元：

（50 美元 x 3 次访问）x 24 个月 = 3,600 美元

7. 客户保留成本

虽然很高兴知道您的客户通过您的品牌取得了成功，但您如何证明您为客户成功所做的努力具有成本效益？

客户保留成本 (CRC) 概述了客户成功计划的总成本，并将其与客户总数进行比较。这显示了您在每位客户身上花费了多少钱来留住他们。

CRC 考虑了广泛的费用。如果您经营一家当地小型企业，可能包括为回头客提供店内支持或为新产品做广告的社区传单计划等工作。

相反，SaaS 公司可能会投资于电子邮件营销活动、为现有客户提供小礼物或免费提早使用新功能。无论您采用何种方法，CRC 都会捕获您的企业留住现有客户的成本。

CRC 帮助企业投资于客户成功计划。尽管您可能会对推出新计划感到兴奋，并且希望确保以具有成本效益的方式花钱。

通过衡量 CRC，您的企业可以通过比较保留客户的潜在成本与从新功能或服务中产生的潜在收入来做出明智的投资决策。

专家见解：使用CRC关注效率。 “这些数字是为了了解您的增长战略的可持续性——如果没有这些见解，只关注销售量，就像在庆祝一家挤满了人的餐厅而不知道您是否真正盈利一样，” 的联合创始人分享道。

如何计算客户保留成本

要计算 CRC，您需要审核所有客户成功工作的费用。这包括用于客户成功和服务团队的工资、参与和采用计划、专业服务和培训以及客户营销的费用。

添加所有这些后费用总计为一笔，您可以将该值除以客户总数，得到平均客户保留成本（所有费用总和/客户总数 = 平均客户保留成本）。

8. 客户努力分数

您的客户获得帮助有多困难？作为客户，我们理解浏览预先记录的菜单选项、在从一个代理转移到另一个代理时重复自己、以及首先努力寻找联系选项所带来的挫败感。

事实上，那些面临这些类型的艰苦经历的人在未来会变得不忠诚。

那么，您如何确保您的客户支持团队不会无意中制造这些障碍，让客户感到沮丧并最终使他们对您的业务不忠诚？

您可以跟踪来衡量您的客户获得他们想要和需要的帮助的难易程度。该指标还可以帮助您预测客户忠诚度：Gartner发现CES比客户满意度更高。

CES 是通过对客户进行调查来衡量的，通常是在客户的问题得到解决后进行。以下是来自客户支持平台 Nicereply 的说明性示例：

通过跟踪 CES，您可以确定哪些地方无意中给客户带来了麻烦，并根据需要进行调整，使他们更容易获得支持。因此，您将创造令人愉悦的客户体验，从而提高忠诚度。

我的建议：随着公司规模的扩大，密切关注该指标。随着您的团队的成长和产品的成熟，了解客户如何找到您的产品变得更加困难（但同样重要）。您可能已经在使用产品的第一万天了，但每个客户都是从第一天开始的。

9. 首次联系解决率

最常见的一个是时间。客户希望他们的问题能够快速解决，这样他们就可以继续追求他们的目标。如果他们一直在等待您的支持团队，这给客户体验增加了很多摩擦。考虑到这一点，衡量您的首次联系解决率非常重要。

首次联系解决率是指在首次互动中得到解决的客户服务案例的百分比。如果这个数字很高，则意味着您的团队不仅要响应客户，还要及时满足他们的需求。这可以通过电子邮件支持等来完成。

如何利用首次联系解决率来改善服务：确定最高优先级的自助服务机会。

“关注 FCRR 指标的优势之一是，它表明您需要关注哪些自助服务机会，” 的美国客户服务主管分享道。 “如果一个问题只需要一个答复即可解决，通常是由于知识差距或现有文档的链接所致；您不希望客户需要联系来解决这些问题。”

如何测量首次联系解决率

要计算首次联系解决率，您需要将首次交互后关闭的服务工单数量除以您的团队收到的服务案例总数。

计算示例：如果您管理一家小型 SaaS 企业的客户支持团队，该企业总共收到 100 个服务请求，其中 78 个请求在第一次客户交互后得到解决，这意味着您有首次联系解决方案率达78%。

78 次首次联系解决率 / 100 次客户服务请求总数 = .78 = 78%

为了衡量这一点，您需要客户服务工具来帮助您跟踪收到的案例。 A 可以为您的案件设置数字记录，以便轻松分类和存储。同样，a 可以提供计算首次联系解决率所需的报告工具，而无需手动处理数字。

专业提示：每月只需 20 美元，即可使用综合服务简化并改善客户服务。

10. 客户满意度评分

客户满意度评分 (CSAT) 与 NPS 类似，但有一个主要区别：CSAT 不要求参与者评价他们向其他人推荐该品牌的可能性，而是要求他们简单地评价他们对公司的体验。这可以让企业快速了解客户在与支持或成功团队互动后的感受。

专家见解：“直接联系不满意的客户，准确判断他们作为消费者的旅程中出了什么问题，” 的创始人兼首席执行官分享道。 “作为企业主，积极主动地接受直接客户反馈将确保其他人不会有相同的体验，同时也表明您致力于改善他们的体验。”

如何衡量客户满意度分数

与 NPS 一样，客户满意度评分也需要通过调查来衡量。但是，您需要在客户访问后触发此调查互动，以便您可以从参与者那里获得最准确的响应。请记住，该指标应分析客户对个人体验的立即反应，而不是他们对您品牌的整体看法。

第 1 步：设置好表格后，您可以通过将正分数（分数 6 到 10）的数量除以您捕获的分数总数来计算 CSAT。 第 2 步：然后，如果将结果乘以 100，您将得到对其品牌体验感到满意的客户百分比。

客户满意度得分计算示例：假设我经营一家精品营销机构。为了确定 CSAT，我可能会要求我的客户在完成约定后立即填写一份简短的表格。接下来，假设我总共收到 50 条回复，其中 40 条是积极的。这表明我的 CSAT 分数将为 80%：

40/50 = 0.80 x 100 = 80%

11. 续订率

对于企业来说，这可能是最重要的指标。 SaaS业务我们采用订阅模式运营，因此毫不奇怪，客户的成功将取决于持续注册和使用您的产品的人数。

高续订率意味着什么：您的团队或产品在 方面取得了成功。毕竟，高续约率表明客户愿意与您的业务再续签一年/合同，这样他们就可以继续从您的公司获得利益。

低续订率意味着什么：客户在使用您的产品时并未取得成功。这为您提供了投资客户成功计划和产品开发的机会，为您的用户创造更愉快的长期体验。

如何衡量续订率

续订率可以这样计算：

步骤 1：将续订的客户数量除以准备续订的用户数量。 第 2 步：将结果乘以 100 以确定续订率。

如果您不是 SaaS 公司，您可以查看产品的有效期。使用您的信息来查看客户何时购买了产品，然后设置提醒以在应更换产品时查看客户的帐户。如果他们再次向您购买商品，您就知道他们“更新”了您的业务。

用法示例：假设我经营一家销售宠物用品的小商店。当顾客购买一个月的猫粮时，这表明他们可能会在一个月后用完并需要另一包猫粮。事实上，如果他们在一个月后返回并从我的商店购买另一包猫粮，那就意味着他们“更新”了——也就是说，他们按照预期重复购买了。

客户支持代表不是为了打电话而打电话，而是将注意力转向关系以及销售后会发生什么。重要的指标已经发生了变化，客户成功组织正在相应地进行调整。当您帮助客户成功团队壮大时，这些指标值得关注。

来源：hubspot