如何思考社区管理 KPI

在了解下面的指标之前，请先停下来思考一下数据分析的双重危险。

1. 很容易被错误的数字误导。

在任何类型的数字化管理中，您更有可能遇到数据过多而不是数据不足的问题。

“页面浏览量、独特访问量和新成员往往会分散注意力，而无法了解全局，”Square 社区参与项目经理警告说。 “例如，假设您每个月都会有大量新成员，但有更多成员离开社区。因此，虽然看起来您正处于快速增长模式，但实际上您并没有留住他们。”

为了避免这种情况，请保持 t当您阅读下面的列表时，请牢记您社区的目标。

“您定义的指标应该与社区的业务和成员目标保持一致，”HubSpot 社区战略和运营经理 Jenny Sowyrda 说道。 “你越能将成功指标与企业关心的事情结合起来，你的境况就会越好。”

2. 衡量那些你无法采取行动或者你还没有准备好的事情很容易浪费时间。

为了避开这个陷阱，您还应该考虑您的社区目前处于哪个发展阶段。

“根据社区的生命周期，我会考虑基础、参与度和影响力指标，”. 的创始人兼部分 CCO 克里斯蒂娜·加内特 (Christina Garnett) 说道。 “当社区开始时，您将专注于基本指标，并在成熟时退出。”

为了说明她的意思（字面意思），克里斯蒂娜分享了下面这个奇妙的图表。

虽然她在其中填充了任何社区都可以使用的 KPI可以（并且应该）进行监控，您填写的确切指标将取决于您社区的需求和目标。

顶级社区管理指标

以下是我们的专家小组在日常工作中实际使用的指标。​​

但请注意，虽然每个 KPI 均由专家使用，但并非每个专家都会使用所有这些 KPI。

我提出这一点是为了让您明白，再次思考这些指标中的哪些指标实际上与 相关，这一点很重要。

虽然面板可以指明方向，但只有您可以决定需要哪些。

基础阶段社区指标 社区增​​长/会员增长率

总的来说，一个健康的社区应该不断发展。具体多少取决于社区的类型以及您在其生命周期中所处的位置。

一开始，您的增长率会先高后低，然后又回落，这是很正常的。最终，您会希望看到它稳定下来。

当我帮助成长时在电子通讯社区中，我发现在促销活动如火如荼的前几个月爆炸性增长之后，增长率放缓是很常见的。但只要疲软的利率保持稳定，我就知道我们仍然会看到健康的增长。

另一方面，如果这个数字突然下降，则表明您需要调查新会员的来源。

公式：（当前成员数量）-（起始成员数量）/（起始成员数量）x 100

示例：（1,500 名当前会员）-（月初 1,200 名会员）/ 1,200 x 100 = 25% 增长率

流失率

这与您的增长率完全相反。流失率是指在给定时间内离开社区的成员数量。

显然，您会希望这个值尽可能低，但对于大多数社区来说，以零流失率为目标是不现实的。人们出于各种超出您控制范围的合法原因离开社区。​​p>

也就是说，如果这个 nu随着时间的推移，琥珀色会跳跃或不断增长，这是出现问题的闪烁警告信号。

公式：（一段时间内流失的会员数量）/（一段时间内开始时的会员总数）x 100

示例：（本月剩余 20 名会员）/（开始时有 400 名会员）x 100= 5% 流失率

新会员与流失率

如果你想装满一桶水，你倒入的水必须多于漏出的水。您的社区也是如此。

将新会员率与流失率进行比较是提前了解增长率的好方法。

警告：当您计算费率之间的差异时，很容易感到困惑。为了减轻自己的压力，请将它们计算为整数而不是百分比。

换句话说，只需执行 75-25，而不是 (75% - 25%)。

公式：（会员增长率）-（流失率）/（流失率）x 100

示例：（25 增长率）-（5 流失率）/（5 流失率e) x 100 = 新成员数量比流失数量多 400%

参与阶段社区指标 活跃会员

您拥有的活跃会员数量是社区健康状况的良好指标，因为社区因活动而繁荣。

您首先必须定义会员“活跃”的原因。是发帖还是评论？在民意调查中投票？参加现场活动吗？这完全取决于您所在社区的具体情况。

任何好的社区管理工具都应该能够了解活跃成员的数量及其随时间的变化。

Jenny Sowyrda 指出，HubSpot 按每周和每月的节奏跟踪该数字。您可能还希望计算季度环比 (QoQ) 或同比 (YoY) 变化。

一些社交媒体平台每天都会跟踪这个数字，但这对于大多数社区来说可能有点过头了。

请记住，季节性会影响活跃会员的数量及其活跃程度，因此如果出现以下情况，请不要太担心这个数字随着时间的推移而上升和下降。

例如，HubSpot 博客每周的读者人数在假期期间下降的情况并不罕见。只要它下周回来，我们就不会担心。

每个会员的平均帖子+评论

积极参与的社区成员更有可能留下来，但最终，您的团队将变得太大而无法检查个别成员。

相反，每个成员的平均参与度可以告诉您有关总体参与度的故事。

需要注意的是，一个特别热门的话题或病毒式传播的帖子可能会让这个数字像热路面上的青蛙一样跳跃。当这种情况发生时，你需要准备好在下次报告时解释为什么它会下降。

但请注意导致峰值的原因，您可能会制定新的内容策略！

公式：（帖子数/评论数）/（成员总数）

示例：（120 个帖子和评论）/（50 个成员）= 每个成员 2.4 个帖子/评论

活动参与率

如果您的社区不提供传统意义上的“活动”，您可能仍然可以从该指标中受益。

活动可能意味着很多事情，从现场会议到现场网络研讨会，甚至点播虚拟课程。

哎呀，我儿子参加《动物森友会》中的虚拟音乐会，你最好打赌他们会密切关注参与情况。 （也就是说，是活动组织者。而不是数字小狗 DJ。）

公式：（参与者人数）/（成员总数）x 100

示例：（200 名参与者）/（450 名成员总数）x 100 = 44.4% 参与度

影响阶段社区指标 转化率（CVR）

转化通常是指货币化（销售线索、销售、注册等），但它也可以指会员采取任何所需的行动。

几乎每个社区都会有某种转化事件，您需要定义什么对您的社区来说是重要的。

是否正在注册演示？上课？ S订阅时事通讯？

随着社区的发展，您还需要跟踪不同类型操作的转化率。每项行动都将为您的团队、品牌或公司带来不同的投资回报率。

换句话说，下载白皮书对您来说可能比报名参加网络研讨会具有不同的价值。了解每项的 CVR 将帮助您投入更有价值的工作。

公式：（转化次数）/（会员总数）x 100

示例：（20 次转化）/（200 名会员）x 100 = 10% 转化率

宣传+推荐率

根据 Nielsen 最近的一项调查，92% 的人不愿意接受任何形式的广告。

推荐和宣传是一种你买不到的营销方式……但你可以通过培育一个繁荣的社区来获得它们。

您不仅应该跟踪总体推荐率，还应该跟踪单个营销活动和活动的推荐率。

您可能会惊讶地发现广告系列转化率较低的内容仍然非常有价值，因为它们可以带来大量口碑。

公式：（推荐数量）/（会员总数）x 100

示例：（10 名推荐）/（50 名会员）x 100 = 20% 推荐率

平均响应时间

响应时间（及其兄弟响应率和解决率）是一个指标

对于基于服务或支持的社区很重要。

简单地说，这是代表回复问题、请求或工单所需的平均时间。

随着您的社区变得更加先进，按渠道或按票证类型计算平均响应时间也可能很有用。

这可以快速识别您服务中的瓶颈，以及可以与其他渠道共享的优势。

公式：（回答问题/工单的总时间）/（问题/工单的总数）

示例：（10 分钟 + 20 分钟 + 15 分钟）/（3 个问题）= 15 分钟平均。响应时间

回应率

为了让事情变得混乱，人们会使用“响应率”来指代两个不同的指标。

成员对民意调查或调查的回应率。 您的代表回复会员问题/票证的速度。

根据您的社区类型，两者可能都值得关注。值得庆幸的是，两者的公式是相同的。 （哇！）

在我们的聊天中，Jenny Sowyrda 提到 HubSpot 还跟踪来自外部来源的回复与来自 HubSpotters 的回复的百分比。

对于以产品为中心的社区来说，这是一个好主意，因为信息来自可靠的来源至关重要。

公式：（响应数量）/（查询数量）x 100

示例：（20 个响应）/（30 个查询）x 100 = 66.6% 响应率

解决率

与回复率类似，解决率取决于关闭的票证数量或接受的答案数量。

如果你想要你的com，最后一句话是关键社区成员感到满意。

在会员认为问题或票证已解决之前，请勿将其计入解决率。

公式：（已解决的查询数）/（查询总数）x 100

示例：（20 个已解决的查询）/（总共 25 个查询）x 100 = 80% 解决率

情绪分析

情感分析是指提取内容的情感基调以更好地了解您的社区的过程。

它可以让您了解您的会员对您的品牌的感受、活动的成功程度，或者他们对您在社区内的支持工作的满意度。

这实际上并不是一个可以计算的指标，但它是一个您应该考虑的 KPI。许多优秀的社区管理工具都会包含一项功能。

来源：hubspot