我如何撰写有效的知识库文章[+模板]

从我从事CX工作的多年开始，我就将这些文章视为有效客户支持的骨干。根据听众，他们可以采取各种形式：

逐步指南故障排除说明详细的功能故障

我经常使用基于文本的文章，但是喜欢将屏幕截图，视频和信息图表纳入，以使复杂的主题更易于理解。考虑到人们具有不同的学习方式，这一点尤其重要。

是什么使知识库文章与其他内容不同？

以我的经验，使知识基础文章的独特之处在于它的专注于实用性和清晰度。与可能旨在娱乐或告知的博客文章不同，这些文章以直接的方式优先提供解决方案。

例如，我写了一篇文章，讲述了如何重置包括编号步骤和仪表板的屏幕截图的API密钥。在几周内，对该特定的支持请求问题掉了。

知识库文章也是因为它们是高度针对性的。每个人都解决了一个问题或问题，它们是为了轻松访问和搜索性，通常是在帐户管理，计费或故障排除等类别下。

接下来，我将解释为什么知识库文章如此有价值，以及如何有效地创建它们。

知识库文章的好处

我已经看到知识库文章如何为客户和企业带来切实的结果。对于任何认真对待客户成功的ization都是必要的。

下面，我概述了六个关键好处，每一个都得到了最新数据以及我在硅谷快节奏的技术环境中的经验。这些优势超出了支持，它们会影响生产力，一致性甚至营销方面。

减少支票票量

引入知识库文章的核心好处之一是它们减轻支持负担的能力团队。当自助服务资源能够单独处理查询并且不需要升级票时，我们将其称为偏转。

例如，在Skybound，我每周分析票务数据，并在客户查询中寻找任何重复模式。如果我注意到特定问题或问题周围始终有更高的量，我将创建知识库文章并将其添加到知识库中。

通常会发现，随着客户学会浏览您的知识库，该主题周围的门票逐渐变得偏转。实际上，根据2024年的数据，拥有精心设计的知识库文章的企业可以在客户支持票量中看到一个。

提高客户满意度

当客户可以自己解决问题时，他们会感到有能力，这大大提高了他们的满意度。这种授权来自几件事。

一种控制感。客户可以控制自己的问题而无需等待支持Ort。自主权提高。客户喜欢独立感。增强的信任。当客户可以解决自己的问题时，它会通过品牌建立信任，因为他们认为公司积极主动且以客户为中心。这可以导致忠诚和积极的口碑。

从历史上看，每当我引入强大的知识基础时，业务的CSAT分数提高和NPS的上升。

提高员工的生产率

知识库文章不仅可以帮助客户 - 它们也使员工的生活更轻松。

在我在2022年与之合作的一家公司中，我们的销售团队使用“理解订阅层”之类的文章来回答现场演示期间的潜在问题，从而节省了他们为每个新机会做准备的时间。同样，我们的技术支持团队依靠内部知识库文章来记录错误修复和功能请求。

同样，在Skybound，我目前的支持团队能够将平均手柄时间缩短40％仅使用集中式故障排除指南，

仅通过使用集中式故障排除指南。

换句话说，您的知识库最终为您的客户提供服务，并成为您团队的培训资源。研究发现，您的普通工人花费在搜索信息上。因此，这不仅有助于提高效率，而且降低了士气降低的潜力。

标准化信息

一致性很重要，尤其是随着团队成长。在我职业生涯的早期，我很快注意到，随着客户在客户旅程中的各种渠道下降，通常会有一个知识差距。当他们获得客户支持时，每个人都有相互矛盾的信息。这不仅会导致混乱，而且会导致支持门票的激增。

相比之下，当每个人传达相同的信息时，客户对您的品牌都会更加自信。

支持24/7的可用性

在全球和数字市场中，客户不坚持您的时区。知识库文章提供了Arou无需额外人员成本而无需额外的支持。我喜欢醒来以检查上一天晚上的知识库查询，通常来自亚太客户，看到其中许多人偏转并且没有升级为票。

对自助服务的需求越来越多，可以补充这一点。一项2024年的研究发现，更喜欢使用某种形式的自助服务，而不是与现场代理人交谈。

我认为，精心制作的知识库文章是简化支持操作的战略资产。

增强SEO和IC流量

我没想到的一个好处是知识库文章的SEO力量，人们搜索了信息意图。

通过为长尾关键字进行优化标题和内容，例如“如何修复集成同步错误”，您实际上可以最终在Google搜索结果中排名，从而使您的网站流量更多，因为人们找到了您的知识库 - 并最终推动了新的潜在客户。通过创建解决特定用户查询的内容，您可以改善搜索引擎排名并确立自己为行业权威。

好处令人信服，因为它们不仅提高了客户满意度和运营效率，而且还通过改善SEO和降低支持成本来促进长期业务增长。

有关更多想法，请查看此HubSpot文章。

如何创建知识库文章

创建有效的知识库文章是我在经过多年的反复试验中磨练的过程。您确实需要专注于有效地解决问题。

下面，我详细介绍了一种九步方法，并配有我经验的工具和技巧。此方法可确保您的文章清晰，可操作且面向结果。

步骤1：确定常见的客户查询。

您无法解决您不了解的问题，因此我首先要挖掘支持票证数据以查找反复出现的问题和常见的问题。

尝试查明尽可能多的频繁主题，然后在精神上将它们捆绑为类别 - 诸如“我如何更新我的帐户信息？”之类的主题。和“为什么我的付款失败？”然后，创建一个图表图映射类别和相关主题。

专业提示：使用类似的工具来发现趋势。您还可以在票务系统中运行关键字搜索，以获取诸如“ i i i”或“错误”之类的短语。如果您可以使用，请不要仅仅在门票上停止 - 调查客户或使用AI工具（例如分析呼叫成绩单）的未配合疼痛点。

步骤2：定义一个清晰的结构。

逻辑结构使文章易于遵循。我喜欢尽早促进这样做，并认真对待它，因为您扩展知识管理的能力取决于它。否则，您必须回来进行更改，可能需要时间进行大修。

我的首选格式包括：

关键字丰富的标题（例如，“为什么取消我的订单？”）。简短介绍（2-3 SE文章所涵盖的内容）。编号的步骤或部分带有清晰的标题。屏幕截图或视频等视觉辅助工具。简短的结论或下一步。

专业提示：使用小型用户组测试您的结构。您可能会学到一些需要调整以提高理解力的知识。我建议将部分简短，旨在每个大约75-100个单词。这有助于避免压倒读者。一致性是可伸缩性的关键。

步骤3：为听众写作。

您的听众决定了您的语气和深度。对于开发人员和产品经理，我使用技术术语；对于普通用户，我坚持普通语言。

一项统计研究表明，该研究来自移动设备，这表明人们更有可能访问有关移动设备的知识库文章。

专业提示：使用类似的工具来定位特定年级的阅读水平，以实现广泛的可访问性。我认为6至8年级的阅读水平很好，因为它不会假设高水平的精简版racy。另外，在侧边栏或工具提示中定义任何不可避免的行话 - 不假定先验知识。

步骤4：合并视觉效果。

有时，单独的单词不足以描述复杂的任务。如果仅包含书面说明而不是图像，则将您新购买的宜家家具放在一起？知识库文章没有什么不同。我总是添加屏幕截图，带注释的图或30-60秒视频以澄清步骤。

研究表明，自从小学以来一直在努力处理没有视觉效果的信息 - 50％的人在阅读信息内容以提高其理解时正在积极寻找视觉辅助工具。在您的知识库文章中添加屏幕截图，图表或简短视频可以使复杂的步骤更清晰，更易于消化。

专业提示：使用诸如或屏幕截图和视频之类的工具 - 并记住优化您的移动内容内容，并添加Alt Text以访问和seo。

。步骤5：o将SEO限制。

搜索引擎可以引导用户了解您的知识库文章，因此我喜欢在标题和标题中包括主要关键字，并在体内包含长尾短语。

具有AI驱动的关键字建议，对于提高搜索排名非常强大。

专业提示：研究竞争对手或查找大量，低竞争条款。在150至160个字符之间写下您的元描述，总结文章并包括您的关键字。

步骤6：分类和标记。

良好的人对客户和员工都很重要。我将内容分为“入门”，“计费”或“故障排除”，并使用“登录错误”或“退款请求”之类的标签来使搜索变得轻松。

保持您的类别并直接标记。这可以帮助每个人都能快速找到答案，减少客户挫败感和代理处理时间。

专业提示：我一直发现一个简单的导航菜单，带有3 tO 6核心类别是一个很好的起点。太多的选项会淹没用户，而很少有人会使特定信息更加困难。

步骤7：定期查看和更新。

过时的内容失去了信任。根据您在访问者流量数据中看到的内容，重要的是，并优化您的内容，以获得准确性，新鲜感，甚至是新的媒体格式。我个人每周都会查看知识库数据，并根据需要进行少量调整。对于更大的大修，我会记笔记，如果需要，请返回步骤2。

专业提示：尝试应用，也称为80/20规则。它谈到了大约80％的结果来自20％的原因。在知识库环境中使用它，从最高的20％的知识库文章开始 - 这通常解决了80％的用户问题。

步骤8：收集反馈。

虽然您可以在数据中看到很多东西，但有时直接转向您的受众会很有帮助。发送季度调查可以帮助GAUGE您的客户重视您的自助资源并确定需要填补的任何差距。

在知识库文章中直接执行此操作的一种方法是使用那些“这有用吗？”按钮。这将为您提供有关哪些文章正在起作用的一般概述，哪些是行不通的。然后，查看反馈并优先考虑最高价值的机会，同时解决更新的低评级文章。

专业提示：添加一个自由形式的评论字段以及“这有用吗？”按钮，您可以捕获特定的改进建议。这使二进制反馈更加可行。

步骤9：利用AI工具。

AI确实可以帮助加快整个过程，而无需完全牺牲质量。不要误会我的意思，需要您的努力和指导，但是通过使用大型语言模型来帮助您创建草稿并开始，您可以比以往任何时候都更快地移动。

例如，您可以喂养各种CuStomer发出的问题或How-Tos，然后开始编译您可以建立的基础。支持团队在利用AI进行知识基础管理方面找到了很大的成功。

专业提示：使用AI建议相关文章或关键字来增强用户导航和SEO，但始终将AI输出编辑为准确性和品牌语音 - 不仅仅是发布“。”

这种方法始终将压倒性的支持积压转换为有效的自助服务资源，使客户愉悦并降低运营成本。

知识库文章的示例

让我们看一下实施这些原则的一个。知识库有多种形式，但最好的知识基础具有使其有用的共同特征。

温室支持中心

我的母校有一个支持中心，显示许多知识库最佳实践。请注意，主页具有多个入口点，带有搜索栏，流行的搜索和视觉类别。

这个认可izes认为不同的用户在查找信息方面有不同的偏好 - 有些人想直接搜索，而另一些则喜欢浏览类别。

我认为本主页的有效性在于其干净，最小的设计，这是最常用的信息的正面和中心。 “最受欢迎的主题”部分具有带有直接文章标题的视觉缩略图，因此用户可以轻松找到所需的内容。

这遵循我前面提到的80/20规则 - 解决直接在主页上解决80％的用户问题的20％主题。

看一篇特定的知识库文章，该Greenhouse的这本工作手册展示了如何有效地逐步指示。这篇文章分解了一个复杂的过程，可以通过简单的导航，突出显示的注释和可增强书面说明的视觉元素进行可管理的部分。

我真的很喜欢这篇文章如何使用绿色信息框ighlight重要例外或边缘案例。比较不同的创建选项的表使用户可以看到他们的选择。

这些视觉提示减少了用户的心理负担，使他们更容易理解选择并做出决定。根据我的经验，这种周到的格式可以减少门票并增强客户体验。

当您建立知识库时，这些是我认为应该考虑的一些元素：

清除ization。视觉支持。极简主义设计。突出显示最常见的用户路径。

请记住，最好的知识库文章是可以发现，清晰和以解决方案为中心的。

松弛帮助中心

松弛帮助中心是一个很好的知识基础的一个很好的例子。该网站立即感到友好，这要归功于对话的标题：“嗨。我们该如何帮助？”并为您提供多种获取信息的方法。

有一个很大的搜索栏，与流行主题的快速链接和C易于看到的竞技场。他们结合了不同的学习风格真是太好了。

我喜欢布局很简单，但仍然非常有用，而且常见的问题和类别很容易立即看到。很明显，在设计此操作时，Slack希望使人们更容易快速找到自己的问题。

潜入他们的知识库文章之一，我看了他们关于“管理您的iZation的联系”的文章。我测试的第一件事是它是否出现在搜索引擎结果中。我们之前谈到了对SEO进行优化的重要性，似乎Slack考虑了这一点。

您可以看到，知识库文章出现在SERP的顶部，甚至由本机Google Geamini搜索实验室AI概述识别。这意味着客户甚至不需要直接访问您的知识基础就可以找到答案 - 他们将由搜索引擎领导，谢谢对于您的知识库文章，重点是主要和关键字结构。

我最喜欢这篇知识库的文章，它告诉您立即期望什么。它还让用户知道哪些角色可以使用该工具，因此如果没有正确的权限，他们就不会浪费时间。

该过程并不过分差异，因为每个步骤都短，清晰，并且在视觉上显示。我也喜欢最后的快速反馈按钮。正如我之前提到的，这是一种从真实用户那里获得反馈以改善材料的明智方法。

Slack做事的方式对于任何想要建立或改善知识库的人来说都是一个很好的例子。值得纪念的一些很棒的收获是：

使用友好的语言。视觉效果清楚。保持简单并逐步。包括一个保持内容更改的反馈循环。

答案应该简单地找到，简单地理解，并且随着时间的推移而易于改进。

HubSpot知识库

好吧，我知道我在写作这是针对HubSpot的 - 因此，我当然必须插入HubSpot知识库。但老实说，即使我不是，它仍然会列入清单（我保证他们不会让我这么说）。这就是原因。

从主页开始，很明显，HubSpot希望使事情变得容易。就像Slack的一样，有一个突出的搜索栏，与流行主题的快速链接，以及涵盖从营销和销售到CRM设置及以后的所有内容的类别。

另外，我喜欢的右角有一个小聊天小部件。我喜欢这些小部件，因为它们就像一个安全网 - 当您确信您到处都是，但仍然找不到您需要的东西。

最吸引我的是HubSpot如何与教育平衡实用指导。这不仅是一堆问题和答案，他们的知识库充满了可行的营销，销售和服务策略。感觉不像是支持资源，而是一个学习中心碰巧可以解决您的问题。

我不断回到的一篇文章就是。这很容易成为一个复杂的混乱，但是文章将其分解为以动作为导向的消耗部分。它使一切都变得不那么压倒性。

我真正喜欢的本文是，它不仅告诉您如何构建工作流程，还解释了某些步骤为何重要。这是一部分教程和部分策略指南，它比基本故障排除页面更有用。您不仅知道如何设置事物，还知道如何使它们为您的业务更好。

对我来说最大的收获是：

清晰的结构。技术和战略指导的平衡。可扫描的格式。专注于授权用户 - 不仅仅是解决问题。

真正的知识基础文章可帮助人们变得更聪明。

知识库文章模板

我已经创建了这两个模板，以帮助您轻松构建EF养育知识基础文章。我的目标是使它们易于使用，以便您可以快速构建信息并将其传递给用户。

无论您需要解释一个过程还是帮助某人解决问题，这些模板都可以为您提供基础。（您也可以下载HubSpot。）

这是您今天可以申请的两个模板。

模板1：如何教育文章

标题：[用户将学会做什么/理解]

简介：[一两个句子。目标是什么？]

第1节：[第一步或概念]

如果是步骤：

首先做。然后这样做。等等…

[屏幕快照]

[他们在步骤后应该看到什么？]

[屏幕快照]

[可能的问题吗？如何修复它？]

如果正在解释某些内容：

简单地解释。使用简短的句子。使用子弹点。

第2节：[下一步或概念]（重复上面的格式）

…（如果需要的话，更多的部分）...