CFM是一种以客户为中心的业务方法，它使用客户反馈作为提供更好的服务体验和产品的手段。将客户反馈管理可视化为包括以下步骤的循环是有帮助的：

问 - 征求客户反馈。 分类 - 将反馈分为单独的组。 ACT - 与相关各方共享反馈并开发解决方案。 随访 - 跟进客户以评估您努力的有效性。

您可以在循环的每个阶段使用客户反馈软件。如果您有大量数据，这可能真的很有用。

现在，您知道客户反馈管理的工作原理，让我们谈谈反馈的类型。我想到两个不同的类别 - 直接反馈和间接反馈 - 我将在下面讨论。

客户反馈的类型

直接客户反馈来自您发送给客户的明确请求。考试PLE，我可能会要求客户完成购买后或留下评论。给出了间接反馈，但没有要求，例如社交媒体帖子，评论甚至产品返回。

其他类型的客户反馈包括：

产品或服务销售。 支持门票。 技术问题和错误报告。 产品或服务演练的要求。 客户投诉。 建议。

通过从CFM收集的反馈，我可以在跨部门工作以识别主要客户，简化改进并增加收入。

客户反馈管理不仅仅是寻找使客户满意的方法。这也是关于将负面经历变成积极参与的机会。毕竟，只有一次负面的经历，要在一个不同的品牌上。

客户投诉与客户反馈之间的区别

在继续前进之前，让我们看看客户投诉和客户反馈之间的差异。这种区别使当您将客户反馈策略放在一起时，有所不同。

在客户体验之后，投诉是 - 根据定义 - 负面。同时，可以在客户体验之前，期间或之后征求反馈。这些信息可能是坏，好或中立的。

客户投诉主要是由于产品或服务问题，与支持人员的互动缺乏同理心以及对审查或呼吁寻求帮助不足。另一方面，客户反馈可以包括赞美，产品改进建议或对客户服务互动有效性的评论。

公司需要对客户投诉的力量敏感，因为充满愤怒的客户比满意的客户更具发声。实际上，他们只是悄悄地转向另一个没有“再见”的品牌。

可悲的事实是，大多数客户投诉从未得到报告，这意味着投诉公开播出只是冰山一角。这是我强烈提倡在任何公司中提出结构化反馈请求的部分原因 - 您不知道您不知道的内容。

为什么客户反馈管理很重要？

包括：

减少了流失。 增加收入。 改进的产品和服务。 更牢固的客户关系。 有关关键客户群的数据。

我全都是增长，我将是最后一个否认获取新客户有价值的人。但是保留现有客户有更多的价值。一个发现，电子商务品牌为他们收购的每个客户损失了29美元 - 仅在八年内增长了222％。

客户反馈管理对于让客户知道您关心他们的满意度也至关重要。人们离开公司的原因有很多。但是，感觉到品牌关心情绪的人可能会变成回头客。

客户反馈管理渠道

无论您出售什么或客户如何购买，有许多途径可以收集客户洞察力。这是一些最常见的客户反馈管理渠道：

焦点小组。 客户面试。 调查。 第三方评论。 电子邮件。 实时聊天。 文本。 社交媒体。 产品内请求。

过去，焦点小组和客户访谈构成了大多数CFM努力的骨干。我认为他们仍然有自己的位置，尤其是用于收集有关公司特定产品或公司方面的定性信息。

，但是这些天，事情大多是数字化的。 CFM也不例外。我发现越来越多的公司在数字渠道上过度关注，因为它们的分析成本更低，并且数据更容易大规模合成。

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例如，净启动子得分（NPS）调查使公司可以轻松且负担得起CFM自动化。他们帮助企业了解客户对品牌的总体感觉。尽管不同的软件对结果的评分不同，但所有NPS调查都测量了Custome卢比对品牌的忠诚。

实时聊天，文本和电子邮件是最直接的客户反馈管理工具。随着客户服务体验的数字化越来越多，人们希望能够在出现问题时快速有效地与企业进行交流。

让我们不要忘记第三方评论和社交媒体网站。在这里，人们宣布自己的不满并讨论自己喜欢的品牌。我喜欢这些频道的ic。您可以看到人们在没有任何招标的情况下说什么。因此，如果您是CFM的初学者，我建议您从评论网站和社交媒体开始评估客户的情感。

如何实施客户反馈管理

良好的客户反馈对从销售和营销到产品和客户成功的每个人都很重要。此信息可以帮助您从日常运营变更，链条到战略财务决策的所有信息。

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与整个ization呼吁客户反馈数据，很容易落伍。因此，在实施客户反馈管理策略之前，我建议退后一步，并确保您计划一种结构化方法。这是如何。