当 UGC 攻击时

尽管有句老话说“所有宣传都是好的宣传”，但有几种不同类型的用户生成内容可能会损害您的品牌 - 即使听起来非常积极。

误传

这涉及对您的产品或服务的彻头彻尾的虚假声明。即使用户试图宣传您的品牌，这些帖子也可能具有破坏性。

回到我上面提到的摄氏案例，去年，当饮酒者在 TikTok 上发布声称其中含有 . 时，“” 成为了虚假信息的避雷针。

在鼎盛时期，“摄氏度饮料 Ozempic”这个词达到了惊人的程度。

这种趋势已经失控，以至于有人声称“Celsius 产品不含且从未含有索马鲁肽（Ozempic 和 Wegovy 的通用名称）。”

尽管这些视频可能给人积极的感觉，但它们很可能会让有健康意识的消费者失去兴趣，因为他们相信这种饮料在其配方中添加了处方药的虚假说法。

营销团队是否应该在事情​​发展到这一步之前介入？或者这是一条需要来自官方渠道的消息？

误导性内容

那些只是无害的事实而非彻头彻尾的谎言的说法又如何呢？

我们再次关注摄氏温度。 TikTok 关于这款饮料的第二个最受欢迎的说法是它可以帮助人们。尽管Celsius将自己定位为一种健康饮料——而且某些成分本身可能与头发和指甲的生长有关——但这仍然只是一个未经测试证实的谣言。摄氏尚未公开回应这一传闻。但是，他们应该吗？

这些说法不会伤害任何人，它们很难伪造，而且它们正在宣传品牌，对吗？

在你想到这个难以专业化的东西之前我们把谣言视为胜利，记住这一点。如果客户以错误的理由来到某个品牌，当未经核实的声明不属实时，他们可能会觉得自己被 UGC 创作者和品牌误导了。

虽然无害的声明可能属于灰色地带，但它提出了品牌应该考虑的伦理和道德困境。

负面用户生成内容

虽然大多数 UGC 都是积极的，但在这种情况下，虚假声明正在对您的产品或服务产生积极的影响。

过去几周，一位拥有超过 200 万 Instagram 粉丝的健康影响者声称摄氏含有有毒氰化物。不仅仅是任何旧的氰化物，而是来自人类排泄物的氰化物。 （如果你不相信的话，就会有这样的说法。）

（旁注：如果您在摄氏度社交团队中并且发现自己在阿什维尔，请让我给您买一杯同情啤酒。）

虽然您可能会想立即介入并压制这些主张，但任何可能被视为诽谤或诽谤的行为最好由您的法律代表处理。

骗局

最后，在恶作剧的情况下，创作者会尝试将 UGC 冒充为官方来源的内容。

早在 iOS8 发布时（恐龙在地球上漫游），恶作剧者就分享了一个看起来很官方的 。

根据该虚假广告，Wave 使您的 iPhone 能够“使用任何标准家用微波炉”为电池充电。

（如果需要说明：请不要用微波炉加热手机。）

这导致大量社交媒体帖子显示 iPhone 烧焦的残骸。

尽管这个笑话的实际影响尚不清楚，但苹果公司对此非常重视，并在 Twitter 等多个平台上发表了多项声明。

应对用户造成的混乱

让我们像撕创可贴一样撕掉这一部分：对于如何以及何时响应偏离主题的 UGC，没有一刀切的解决方案。

最终，回应（或缺乏回应）在很大程度上取决于品牌的利害关系以及所说的内容。 （这只是你的声誉吗？是在线还是客户的生命？）

我不是您的公关或法律团队，建议您在发生不可想象的情况时咨询值得信赖的品牌专家。

但是，以下是我们从成功驾驭这些场景的品牌那里收集到的一些要点：

。尽管有迈克·泰森的谚语，但准备好计划的框架还是很有帮助的。谁来处理响应？应该咨询谁？您将使用哪些渠道？

有了这个，您就可以准备好应对这样的场景：您的品牌因 UGC 而获得大量客户网络聊天、媒体请求或客户服务查询。 深吸一口气。是啊是啊。您以前听说过这一点，但不要只是滚动到下一个提示。以愤怒或恐惧来回应可能会使情况变得更糟十倍。

在危机中，您的第一直觉可能是情绪化的（这并不总是会带来最佳响应。）虽然及时性很重要，但有效响应也至关重要。

休息一下在决定下一步的最佳步骤时，请咨询您的团队或领导。 不要继续攻击。即使你完全正确。即使他们侮辱了你的母亲。即使用户是个十足的混蛋。

对用户进行人身攻击对您的品牌来说永远不会有好处。 考虑是否需要响应。如果 UGC 来自一个拥有 20 个关注者（大部分是机器人）的明显巨魔，回复只会引起人们对他们的信息的关注。

但是，如果有害信息传播开来，忽略它并不会让它消失。在这种情况下，请与您的公关和法律团队密切合作来制定计划。 心中有一个目标。您的目的是提醒受众您的品牌价值，还是只是想纠正虚假声明以重新赢得信任？ 解释您的回应背后的“原因”：考虑以“为了让我们的客户放心……”或“我们希望您对我们的产品感到安全，所以……”开头的陈述

免责声明：这篇博文不是法律建议，也不是经过详尽验证的公共关系为您的公司在营销争议或危机时期使用的指南。相反，它提供背景信息，帮助您更好地了解用户生成内容的缺点，以及过去如何记录品牌对此做出的回应。任何法律或道德评论或类似信息与律师或公共关系专家根据您的具体情况应用法律或公共关系策略的法律或公关建议不同。如果您需要有关此信息的解释或其准确性的建议，我们坚持要求您咨询律师和经验丰富的公关主管。

简而言之，您不得将此作为法律建议或任何特定法律理解的建议。

来源：hubspot