在线零售有一些讽刺之处。我们都同意，在线购物和电子商务从根本上改变了消费者的行为。我们理所当然地认为现代客户不断发展、信息灵通并且标准越来越高。我们清楚地认识到，充足的供应意味着品牌必须比以往更加努力地吸引和留住客户。
无论我们走到哪里，我们都会被这样的统计数据所包围。 “消费者的力量不断增强”、“客户的要求比以往任何时候都更高”、“在经历了令人沮丧的客户体验后，客户将停止与品牌开展业务”。您可能会认为如今的品牌和零售商比以往任何时候都做得更多，以让客户满意并确保他们的参与度保持较高水平。
但情况并非总是如此。为什么？
为什么个性化体验往往是例外而不是常态？为什么一个这么多品牌还没有做好吗？为什么今天的专家敦促零售商回顾过去，回顾更简单的时代，让购物者走进商店，迎接他们的是戏剧、神奇的时刻或只是一个温暖的微笑？
如果您不确定我的意思，请继续阅读。在本文中，我想概述数字客户参与度低迷的原因以及对此可以采取的措施。
1。在线购物尚未发展，因此需要提供更量身定制的体验
在互联网出现之前，无需走进实体店即可购物的唯一方式是通过目录、优惠券或电话。但是，虽然用户界面可能已经有了很大的改进，但体验仍然非常不理想。
对于大多数消费者来说，每次访问零售网站都像是第一次。他们将看到与其他人相同的主页，他们必须过滤尺寸、尺寸和价格范围，即使他们以前也这样做过。而且，虽然许多在线零售商使用或已经使用 cookie 来增强体验并预测未来的购买，但这种方法很快将不再可行；而且，更重要的是，考虑到我们今天触手可及的技术，这远远不能令人满意。
更好的方法是为买家提供更量身定制的体验。超过三分之二的消费者表示，如果某个品牌不能个性化他们的体验，他们就会停止使用该品牌。现在，62% 的消费者期望品牌提供个性化服务。它让他们想起面对面的互动。
例如，训练有素的聊天机器人可以从之前的对话中学习并向您的客户推荐合适的产品或服务。如果购物者放慢脚步，它还可以主动提供帮助，就像店内工作人员一样——当顾客在订购过程中遇到困难时，Instacart 的客户幸福团队就会这样做。这还有额外的好处简化体验并避免访问者在多个网页中筛选以找到他们需要的内容的麻烦。
2。忠诚不是一种习惯，因此弥合线上/线下差距
每当我谈到网上购物的问题时，我都会想起许多网站（尤其是超市）确实会保存以前的购买记录，并用它们来提醒购物者他们上次购买了什么，以防万一想再买一次。
这对于食物很有效。但习惯性的忠诚并不能让你的客户形成情感纽带。如果有另一个网站提供与根据过去的购买情况预先填充的购物车相同的便利性，但还有一个额外的好处，那就是聊天机器人可以主动与客户互动，用他们的名字打招呼，通过实时聊天挖掘他们的痛点并根据他们通常购买的商品向他们提供独家优惠或捆绑包 - 您认为他们会做什么？
品牌已收集有关客户的第一方数据——现在他们需要更好地使用这些数据。他们需要善于弥合线上/线下差距，以提供过去常常到访的神奇时刻。
一些例子包括激励客户下更大订单的忠诚度计划 - 有点像百货商店的“购买礼物”展示。或者为回头客创建个性化的网站仪表板视图 - 就像当地店主过去知道您的订单并记得保留您最喜欢的杂志或零食一样。设计公司 Vista 的网站就是这样做的——允许客户快速返回正在进行的项目或找到相关产品来激励他们开始新的事物。
弥合线上/线下差距的另一种简单方法是提供全渠道体验，以便客户可以从一个渠道跳转到另一个渠道，准确地从他们离开的地方继续，而不会受到干扰。我们’；现在开始看到更多的公司成功地做到了这一点。有些品牌甚至允许顾客直接通过社交媒体渠道下订单——有点像在柜台下订单而不是浏览整个商店。
3。 Cookie 不起作用，因此请使用第一方数据
客户参与不仅仅是像上次一样自动装满购物车，而是了解客户想要什么，有时甚至在他们自己知道之前就知道了。为此，您需要第一方数据。
他们刚刚买了一件衣服吗？为他们提供配套的鞋子。那件衣服有某种颜色吗？向他们发送一些免费调色板的衣柜推荐。他们是否订购了多件衣服却只保留了一件？确认退货，下次当他们看到类似剪裁或颜色的商品时，告诉他们上次不喜欢。
我们生活在关系经济中，一个人的成功业务通常建立在与客户建立的联系的基础上。德勤的一份报告发现，注重人类体验的公司在三年内的收入增长超过同行的可能性是其他公司的两倍，增长速度是不注重人类体验的公司的 17 倍。换句话说：人际关系很重要。第一方数据有助于实现这些连接。
您的客户是否浏览过商品但未将其添加到购物篮中？让他们知道什么时候打折。他们买了新的浴室水龙头吗？他们可能正在进行装修项目，需要相关产品：油漆、硅胶、灌浆。他们不需要的是另一个浴室水龙头。但不幸的是，cookie 通常无法区分您可能想要经常购买的东西（食物、洗漱用品、家居用品）和您只购买一次或其中一个的东西（例如浴室水龙头）。
仅专注于销售的零售商将客户。当我们走向经济衰退时，品牌寻找更具创新性的方法来提高客户参与度比以往任何时候都更加重要。具有讽刺意味的是，要成为未来的企业，您必须回顾过去，并从了解您是谁和您想要什么的当地商店的亲自参与中获取灵感。技术应该使这成为可能——甚至是简单的。是时候实现它了。
要详细了解如何更好地吸引客户，请在此处下载 2022 年客户互动状况报告。
Sam Richardson 是 Twilio 的首席愿景顾问。
