1. 跳过保持按钮。

如果客户遇到问题，不要让他们等待。如今，客户期望获得更高水平的服务，如果您在他们提出投诉时让他们暂停，他们可能会感到自己受到了贬低。

相反，请与他们保持联系，无论是面对面还是在线，直到找到他们应该交谈的人或获得解决他们的问题所需的资源。

跳过“保持”按钮可以让您在最重要的时候与客户保持人际关系，并有助于为其余的互动奠定更积极的基调。

专业提示：如果您必须让某人等待，请不要使用传统的等待按钮，而是实施“虚拟排队”系统。研究表明，当顾客知道自己在队列中的位置并预计等待时间时，他们会明显更有​​耐心。这种方法减少了感知的等待时间并提高了客户满意度，因为它为他们提供了信息和控制。

2. 保持冷静。

心烦意乱的顾客会来找你你有各种情绪，包括愤怒、沮丧、失望或悲伤。

如果您让这些情绪影响您个人，您的反应可能会进一步加剧这些情绪。在与客户互动时保持冷静，了解他们的投诉并将他们引导给正确的人员。

专业提示：虽然表现出冷静很重要，但您不想表现出冷漠或缺乏关心。与客户互动，同时不要通过您的回复使情况升级。

3. 积极倾听。

想要升级的客户希望被倾听并知道您正在倾听。通过积极倾听，您可以向他们表明您的关心，甚至有可能缓和局势，或者至少限制他们的挫败感。

如果您亲自讲话，请向客户表明您正在积极倾听。目光接触、点头和双臂不交叉等非语言暗示可以表明您与客户的积极互动。

另外，马克我们一定要重述他们的要点，并提出深思熟虑的问题，以澄清他们的抱怨并调查潜在的原因。

专业提示：如果可能的话，在互动过程中或互动后做笔记，并通知客户，以便他们知道他们的投诉已被记录。

4.表达同情。

提出投诉的客户通常希望确认他们的感受是合理的。

即使您不这么认为，表达同情也可以帮助化解客户的愤怒和沮丧。

无论互动如何解决，客户至少会记住您对其问题的同情回应，这可以防止进一步的问题。

专业提示：心烦意乱的客户可能并不完全理性。您的同情可以帮助他们平静下来并减轻他们对您的怀疑。

5.要有信心。

通过自信地与客户交谈，您可以向他们保证您将处理他们的投诉。

你的自信也能抢先客户免于经历进一步的问题和怀疑。您还可以更好地指导互动，而不是跟随客户的引导。

专业提示：自信和自大是有区别的。您可以通过保持谦虚但自信来管理客户投诉并在互动中重新获得主动权。

6. 反映投诉。

镜像是一种积极倾听的技巧，可以帮助您与客户建立融洽的关系并展示互动。重复他们的抱怨而不打断，以表明你听到并记住他们所说的话。

您会让客户感到受到认可，同时从他们的角度看待问题，这可能会帮助您更快地找到解决方案。

专业提示：如果客户遇到复杂的问题，则镜像特别有用，但不应过度。尝试反映客户投诉的要点，以表明您对他们的问题的关注，而不是逐字重复。

7. 使用脚本。

库斯人们的投诉通常遵循类似的模式。

可以更轻松地解决客户投诉，而不会使情况进一步升级。它们可以帮助在您的直接情绪和您正在处理的问题之间充当障碍。

您还可以使用脚本来避免陷入投诉并使交互朝着解决方向发展。

专业提示：脚本可能会让您陷入紧张的境地，但您不想听起来像是在阅读脚本。您可以使用脚本作为参考点，而不是逐字重复的内容，以使您的响应和同理心更加自然。

8. 将复杂的问题简单化。

您可以通过将客户的复杂问题分解为更简单的问题来缓和客户的问题。简化问题可以使问题更容易、更快地得到解决。

您可能还会发现客户的情绪或缺乏信息使问题看起来比实际情况更复杂。

分解一个复杂的问题可以帮助您快速赢得客户。您还可以自然地将对话焦点从问题转移到解决方案。

专业提示：积极倾听是简化复杂问题的强大工具。通过与客户充分互动并解释他们的担忧，您可以发现问题的根源并澄清误解。

9. 找出问题的根本原因。

找出客户不满的根本原因可以让解决问题变得更加容易。您还可以确定需要更改的内容。

一旦客户表达了他们的不满，就提出巧妙但尖锐的问题，以找出问题的根源。

专业提示：询问客户遇到问题的具体用例，以确定他们的投诉来源。

10.设定切合实际的期望。

在尝试降级时，为客户设定切合实际的期望至关重要。

当客户同意时，你可能会惊讶地做出过度承诺。用户会与您分享他们的抱怨，尤其是当他们情绪激动时。

但是，当您无法兑现承诺时，这可能会给客户带来更多挫败感。

专业提示：避免对您能为客户实现的目标做出坚定承诺。相反，承诺尽最大努力帮助他们，并联系任何其他可以提供帮助的人。

11. 叙述你的行为。

沟通对于降级至关重要。讲述您为帮助客户而采取的行动可以帮助他们。

他们不想感到被抛弃或被忽视。通过告诉客户您正在做什么来帮助他们，他们会知道您正在努力取得进展。

专业提示：描述您的行为可以让客户对您更有用，因为他们也会开始思考潜在的解决方案和新的帮助方式。

12.道歉。

在客户投诉期间，A 可以在建立商誉方面发挥很大作用。

没有人愿意承认错误，但这样做会让客户感觉赞赏。

通过道歉，您可以让客户平静下来，让他们更愿意与您一起解决问题。至少，他们离开时会对您的公司抱有积极的看法。

专业提示：考虑使用 来构建您的客户交互。这种以研究为支持的方法可确保采用全面且以客户为中心的方法来解决投诉。

13. 提供补偿。

当您结束客户投诉时，请考虑提供补偿。

优惠券、折扣或免费优惠可以向客户表明您的公司重视他们，即使您无法解决他们的问题。

即使您失去了客户，他们至少会记住您的姿态，从而保护您的声誉。

补偿对于保留客户来说是理想的选择，并能让您以积极的态度结束。

专业提示：在提供补偿时，请根据具体问题以及客户对您的业务的价值进行调整。例如，如果长期客户遇到产品问题，请考虑为他们提供独家折扣或免费升级。

我的口头降级技巧 + 额外提示

根据我在客户服务方面的丰富经验（尤其是在 SaaS 和电子商务领域），我遇到过无数的情况，其中口头降级对于维持客户关系至关重要。

以下是我根据现实经验提出的建议，有助于化解激烈的对话，并将潜在的负面互动转化为提高客户忠诚度的机会。