4、整合技术。

技术可以发挥巨大作用。例如，它可以帮助他们在商店中导航以更快地找到他们需要的东西。

家得宝 (Home Depot) 率先推出了一项应用程序功能，可帮助客户通过过道和垃圾箱编号找到商品。现在，Target 和许多其他公司都采用了这一功能。数字标牌、交互式显示屏和价格查询亭还可以帮助客户找到相关产品并更快地结账。

Vibes 联合创始人兼首席创新官

认为移动技术可以改善客户体验并帮助客户实现使命。 表示短信通常会促使他们购买品牌产品，但这些短信必须符合品牌、个性化且有用。

例如，购物者可以在家中将优惠添加到手机的移动钱包中。然后，当他们走进商店时，地理围栏会提示他们使用优惠券并省钱。

“退后一步看看什么是很有趣的顾客的使命是当他们到达您的商店时。我们如何使用移动设备让一切变得更容易？”坎贝尔说。

在线客户体验

通过电子商务，吸引购物者的注意力变得更加困难，而他们更容易进行比较。开车去五家商店需要一整个下午的时间，但您可以在半个小时内在五个电子商务网站上购物。

以下是如何吸引并保持客户在线注意力并创造出色的体验。

1. 完善您的在线商店设计、导航和结账。

四分之三的电子商务网站在主页和类别导航方面表现平平甚至较差。简而言之，客户找不到他们需要的东西。类别可能过于混乱，或者过滤选项效果不佳。

结帐是客户的另一个症结所在，因为 .当结账过程太长、运输和退货政策不明确、或者在结账过程中出现意外费用时，客户就会放弃库特。

创建一个用户友好的网站，提供访客结账选项，让客户无需创建帐户即可结账，并提供多种付款选项，以提供出色的客户体验。

2. 与客户见面。

当客户有产品问题或需要支持时，他们会选择最熟悉、最方便的沟通渠道。在许多情况下，这就是文本和社交媒体。

当我为一个消费品牌管理社交媒体时，我看到人们通过 Facebook Messenger 或 X 联系几乎任何事情，从产品请求到投诉。

通过社交商务，客户可以通过 TikTok 或 Instagram 等平台完成整个购物体验 - 他们可能永远不会访问您的网站。作为消费者，我们越来越希望通过最方便的渠道接触品牌，无论是消息传递还是社交媒体。

“人们不想再拨打 1-800 电话。我们看到了呼唤的趋势g 大幅下降，而网站和应用程序的流量大幅上升。”Zingly.ai 创始人兼首席执行官分享道。 “对于品牌来说，与客户所在的地方进行互动非常重要，而目前，即网站、消息传递、数字资产、短信和 WhatsApp。”

大多数时候，客户只会在出现问题时才会与品牌互动，这意味着您的互动并不是从一个积极的地方开始的。找到与客户主动沟通而不打扰他们的平衡点 - 这就是个性化的用武之地。

3. 个性化、个性化、个性化。

数以百万计的网站页面和产品触手可及，人们需要一种方法来消除混乱。 HubSpot 的研究表明，人们期望比以往更加个性化的互动。

“这与你无关。这是关于进来的消费者，他们喜欢什么，不喜欢什么，以及他们过去在你那里买过什么，”Pa 解释道。ssi。 “我认为，深入了解消费者并实时应用这些知识是目前最重要的事情。”

通过个性化，您可以向客户展示更多需要购买的相关产品。您可以通过实时提取客户的对话和购买历史记录并在渠道之间无缝切换来加快客户服务交互。

“我个人讨厌收到不是针对我的个性化信息，因为我知道你可以做到，或者你应该能够做到，”坎贝尔说道。 “我们每年都会进行一次客户关注度调查，询问人们多少条短信算过多。大约三分之一的人表示，只要是私人信息，他们收到的消息数量并不重要。”他分享道。

表示他们的客户数据已与其服务工具完全集成。 “在过去的五到十年里，数据收集取得了巨大的进展。现在我们正在弄清楚如何使用它，”坎贝尔说。

4. 以智能方式引入人工智能。

利用所有客户数据的一种方法是将 AI 集成到客户交互中。然而，问题在于弄清楚人工智能如何能够增加价值而不是减少价值。糟糕的人工智能交互仍然是糟糕的体验。然而，人工智能可以带来大规模的客户服务和建议，无论白天还是晚上，通过任何渠道为客户提供帮助。

“当品牌将所有数据集中在一起时，我们已经开始看到人工智能如何实时筛选数百万条数据，并在线提供这些个性化建议，推动个性化策略，”汉密尔顿说。 p>

“我认为人工智能可以成为提升客户体验的极其强大的工具，但它无法修复损坏的流程。如果你的流程已经很糟糕，人工智能只会让这些流程变得更糟。”汉密尔顿说。

关键是找到何时从人工智能交互切换到人类交互。

“我们正在自动化60% 到 70% 的人在购买和服务方面，但在另外 30% 的时间里，自动化并不总是好的，”Passi 分享道。 “你可能过度自动化；顾客不高兴，他们的情绪也低落。我们一直在设计一种技术，能够根据客户的记录、情绪和实时情绪来了解何时以及如何让人类参与其中。”

如果做得对，您可以扩展个性化推荐和客户服务，以获得一流的客户体验。

零售客户体验的全渠道方法

最重要的是，我了解到，获得正确 CX 的品牌会将在线 CX 和店内 CX 视为单独的策略。他们设计一种有凝聚力的体验，因为这就是客户的感知方式——作为一个品牌的单一体验。他们希望在所有渠道（无论是在您的商店、网站还是移动设备上）获得相同的声音、服务和卓越表现。

使用 CRM 和集成消息收件箱来确保跨部门的一致性您客户的所有接触点。短信和人工智能驱动的交互可以是强大的工具，但它们需要个性化并与您的品牌声音保持一致。 说短信经常促使他们购买品牌产品。 Chipotle 是以其独特的品牌声音发送个性化文字营销活动的一个很好的例子。

Apple 是另一个在打造全渠道零售体验、整合数字和物理空间方面做出了令人难以置信的工作的品牌。如果您去过 Apple 专卖店，您就会知道提前预约以避免等待很容易。在商店中，当您测试他们的产品时，团队成员会来找您，并可以通过他们的 iPad 完成购买，无需前往收银台。如果以后出现问题，您可以通过聊天或电子邮件获得所需的支持。

零售客户体验示例

我总是被良好的客户体验所震撼，比如当员工超越自我或应用程序帮助我找到我需要的东西时或者省钱。以下是三个品牌的正确做法及其脱颖而出的原因。

沃尔玛

无论你喜欢还是讨厌，你都必须承认沃尔玛很方便。 住在距离沃尔玛 10 英里范围内，您几乎可以在那里找到您需要的任何东西。在过去的几年里，他们利用移动技术和集成数字和物理空间的全渠道体验改变了客户体验。

虽然所有购物者都可以利用当日路边提货服务，但 Walmart+ 会员可以享受当日杂货配送和其他福利。该品牌具有现代、更美观的外观，鼓励浏览和参与产品。