卡门·贝尔扎托 (Carmen Berzatto) 是餐厅剧《熊》(The Bear) 中的主角，他的朋友们称他为卡米 (Carmy)。然而，他在厨房里一点也不平静，因为他充满了提供完美餐饮服务的炽热热情。

你当然不需要我武断地说《熊》是一部多么好的电视节目。任何喜欢——或者至少咬紧牙关——观看过这部极其紧张的戏剧的人都会证明它的质量。

但是在戏剧性的背后有一些有趣的行为科学技术任何从事取悦顾客业务的人都可以使用的工作。

在《熊》的前几集中，卡门的表弟兼商业伙伴里奇并没有分享他对这个行业的热情。也就是说，直到他在一家虚构的米其林星级餐厅清洁叉子之前，他读了一本名为“不合理的款待：给予人们超出他们期望的东西的非凡力量”的书。

由此产生的顿悟给了他对完美服务的新热情，改变了他的整个工作方式。

这本书是真实的，作者是威尔·吉达拉 (Will Guidara)，他是著名目的地餐厅十一麦迪逊公园 (Eleven Madison Park) 的合伙人。 Guidara 负责前台工作，负责客户体验的各个方面。这本书讲述了他和他的商业伙伴如何将这家餐厅从一家受人尊敬的中等餐厅发展成为世界上评价最高的餐厅之一，并获得米其林三颗星的故事。

他们是怎么做到的？你’需要阅读这本书才能了解完整的故事，但其中有一些杰出的想法 - 它们植根于行为科学。

95/5 方法

Guidara 在他的书中讨论了团队实现卓越的多种方式。其中之一是 95/5 的预算方法。正如您所期望的那样，这涉及积极管理 95% 的预算，削减不必要的成本，同时保持质量。但另外 5% 则用于纯粹的奢华：不惜一切代价的放纵。

对于客户来说，这意味着一些美妙的、意想不到的款待。例如，像许多高端餐厅一样，他们提供葡萄酒搭配——一杯专门挑选的葡萄酒来搭配每道菜。目前，麦迪逊公园十一号的 5 杯葡萄酒售价为 115 美元。

大多数餐馆会提供五种品质相似的葡萄酒，每杯葡萄酒（如果单独出售）零售价为 20-25 美元。吉达拉的做法有所不同：他会以更便宜的价格赢得四场比赛es成本，比如说15美元。然后他会把最后一艘船推出去，还有 55 美元的闲钱。这意味着他真的可以带着一些特别的东西进城。

正如他所说：“如果您热爱葡萄酒，那么喝勃艮第特级园总是令人兴奋的。但在普通的葡萄酒搭配中，这种机会几乎不会发生。想象一下，当它出现时，我们的客人有多么兴奋！ 95/5 的规则使我们能够给订购这些配对的每个人带来惊喜和高兴，使之成为他们永远不会忘记的体验。”

社会认同和稀缺性帮助 Monzo 取得了成功，其中有一个宝贵的洞察力：这一切都是为了创造一个难忘的时刻，即使你必须在其他地方做出牺牲。行为科学的证据支持了吉达拉的方法。创造一个超级特别的时刻，它将定义客户对其体验的整体回忆。

这就是所谓的巅峰期规则。探索这一问题的经典研究是 Donald Redelmeier 和 Daniel Kahneman 于 1993 年进行的实验。他们调查了一次不舒服的医疗程序的高峰和最后时刻是否会影响人们对整个体验的感受。

他们发现，患者对整体疼痛的印象与手术过程中任何时刻的疼痛峰值水平以及最后几分钟的疼痛强度密切相关。因此，最重要的是高峰和终点：平均体验并不能很好地指导人们记住什么。

作为营销人员，您可以轻松利用这一点，确保您提供单一、突出的强烈喜悦时刻，并以美好的结局结束。

始终以高点结束

这个想法在吉达拉的书中一次又一次出现：重点是创造令人惊讶的、深思熟虑的或神奇的时刻。尤其是在喧嚣结束时经验。

除了雷德尔迈尔和卡尼曼的实验之外，还有其他研究特别强调了这些最后时刻的重要性。例如，2008 年，达特茅斯学院的艾米·多 (Amy Do)、亚历山大·鲁珀特 (Alexander Rupert) 和乔治·沃尔福德 (George Wolford) 研究了颁奖时间是否会影响其受欢迎程度。

他们组织了一场慈善抽奖活动，参赛者有机会赢得 DVD 电影。抽奖结束后，他们向 100 名获奖者发送了电子邮件，要求他们从列表中选择他们想要的标题。

共有两个列表：列表 A 包含经烂番茄评判的高评价电影。 B 类影片表现平平。后来，获奖者也获得了另一部名单中的电影。有些是从A列表中挑选，然后是B列表；其他的，反之亦然。他们被问到他们对自己的奖品的整体喜爱程度如何，评分范围为 1-7。

结果表明排序至关重要。

因此，参与者从相同的两个列表中选择了两部电影 —但当他们以一部出色的电影结束时，总体来说更高兴。这提供了更多证据表明最后发生的事情才是最重要的。

吉达拉知道这一点，并送他的客人带着一份礼物上路。只要有可能，他就把这些都变成个人的。事实上，他甚至组建了一个团队——他称之为“Dreamweavers”——为食客制作量身定制的礼物。他们可能会为天鹅爱好者准备一张天鹅形状的餐巾，或者为订婚的情侣准备一对蒂芙尼香槟酒杯。他们还准备了一些吸引游客的精美装饰，例如纽约市隐藏瑰宝的地图。

这种方法对于任何品牌来说都很容易应用。可爱的小细节不需要花费太多。

有一个房地产经纪人的例子，他没有把一瓶普通的香槟放在冰箱里，而是不惜花费大量金钱来定制礼物。她为一位客户拆下了门框主人记录了孩子们成长过程中的身高，并用蝴蝶结将其系上作为礼物赠送。她的客户感动得流下了眼泪。

但吉达拉煞费苦心地指出，这种类型的礼物可以大规模进行。他建议房地产经纪人采取系统化的个性化方法。因此，准父母会在抽屉里找到安全插座盖，并附上一张纸条，“我把这个从你的待办事项清单上删除了”；该地区的新来者可以获得最好的餐馆和当地徒步旅行的指南，或者对于年轻人来说，也许更多的是关于酒吧和俱乐部。

那么，您可以为您的客户做些什么？在与您的交流结束时，您可以提供什么，无论多么小，让他们感到惊讶并让他们微笑？

这是值得的，麦迪逊公园十一号的成功就很好地说明了这一点。

吉达拉已经离开了餐厅——也许我们应该看看他接下来计划在哪里施展他的待客魔法。可以肯定的是成为一次难忘的经历。

来源：营销周刊