忠诚度计划通常被认为是营销预算更大的知名品牌的专利。但 Forrester Consulting 委托 Comarch 进行的研究表明，各种规模的公司都有机会，53% 的英国企业目前计划通过忠诚度优惠为客户提供额外价值。这表明该领域对于新品牌进入者来说仍然成熟。
例如，在消费零售领域，尽管是忠诚度市场中最发达的行业之一，但 16% 的计划推出时间不到一年，58% 计划推出时间在一年到两年之间。这意味着其中近四分之三是在大流行限制期间或之后设立的。一半以上的 B2B 计划也是如此。
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对于研究人员来说，结论是显而易见的。新冠疫情封锁改变了既定行为，促使更多客户转向在线渠道，接触到新的产品优惠。为了赢得并留住客户，企业明白他们必须提供奖励来鼓励忠诚度。
因此，品牌迫切需要将忠诚度雄心转化为行动。尼尔森研究表明，84% 的客户更愿意从拥有忠诚度计划的公司购买商品，并且根据埃森哲的数据，忠诚度计划的会员通常会比非会员多在企业上花费 57%。此外，Comarch 之前的研究发现，忠诚度计划的会员平均每年会比非会员多进行 3.5 笔交易。
研究人员认为，这些强劲的业绩数据解释了为什么 Forrester 研究发现，四分之三的忠诚度计划超出了其有限的初始推出范围，涵盖了组合中的多个品牌 (56%) 或整个公司 (16%)。研究人员指出，交叉垂直销售的机会以及随之而来的钱包份额的提升是强有力的额外原因对于多品牌计划。允许在不同品牌之间收集和使用奖励和积分还可以让营销人员更全面地了解每个客户。
个性化奖励
然而，企业可以更好地利用来自多个品牌的信任客户更频繁购买的数据，以向用户表明他们了解自己的个人需求。超过四分之一的受访者 (28%) 表示他们正在提供或已经提供个性化优惠。这是开发忠诚度计划中第三个最常见的优先事项，比曾经被认为可以在未来购买时兑换的标准忠诚度产品更受欢迎。
企业纳入计划的两个主要功能是现金返还 (49%) 和独家会员福利 (32%)，这是长期制定的策略，如果更多品牌采用个性化优惠，这些策略可能会得到加强。
为了增加这些产品，一个五家消费品零售商正在使用游戏化为调查和民意调查添加有趣的元素，以收集有关个人客户的可操作数据。这与研究预测未来五年使用游戏化以及慈善活动作为忠诚度策略一部分的英国公司数量将增加四倍相吻合。
Comarch 的美洲增长和战略总监 Christopher Sandstrom 在评论调查结果时表示：“真正让我们大吃一惊的是，我们不仅在新项目中使用了很少的客户数据来定制促销和优惠，成熟的。这就是为什么在选择忠诚度供应商时真正进行尽职调查非常重要。您希望不仅在现在，而且在未来一年或两年内，从功能、特性、集成方面规划您对平台的需求。”
人员和 IT 挑战
了解客户的赌注因此，提供个性化的服务是一个大胆的举动，但也伴随着许多挑战。对于这项研究的五分之一的受访者来说，其中最重要的是找到合适的员工来运行有效的忠诚度计划。跨多个接触点持续提供出色的体验以及理解多渠道交互也被认为是主要挑战。
再深入一点，消费品零售商从 B2B 同行中脱颖而出，因为它特别注重让团队协调以提供有效的忠诚度计划，并确保最终计划与竞争对手明显区分开来。 B2B 品牌也有这些担忧，但更有可能担心忠诚度计划是否会得到客户的大力支持。
这些问题（围绕解决技能差距并确保不同团队的人员齐心协力提供始终如一的卓越客户体验）反映在 isations 的 IT 中考虑因素。集成是迄今为止最大的要求，不仅是与 CRM 系统（这是近三分之一的受访者最关心的问题）的集成，而且是与所有相关技术系统的集成。
<块引用>真正让我们大吃一惊的是，不仅在新计划中，而且在成熟的计划中，实际上用于定制促销和优惠的客户数据是如此之少。
克里斯托弗·桑德斯特罗姆，Comarch
块引用>鉴于忠诚度与在线购买密切相关，四分之一的人还将集成电子商务系统视为首要任务。 Comarch UK 忠诚度和全渠道解决方案经理 Magda Pudełko 表示，这将是一个巨大的趋势，特别是对于略落后于美国同行的英国公司而言。
“英国和美国都是非常成熟的忠诚度市场，但令人惊讶的是，[英国]的忠诚度计划并未与战略领域的商业生态系统整合，”她说。
“电子商务整合水平的差异最为显着。在英国，将忠诚度计划整合到在线零售市场的企业减少了 15%。美国企业了解忠诚度对于电子商务的重要性，近四分之一的零售商计划将其实施到他们的在线商店中。”
选择供应商
整合是一个非常重要的问题，因为根据 Forrester 的研究，公司意识到他们错过了 360 度客户视角，目前只有 25% 的运营忠诚度计划的公司采用全渠道策略。
整合多个渠道的需求促使公司优先选择 IT 供应商，选择那些拥有超出忠诚度计划经验和能力的合作伙伴。公司正在寻找具有深入知识的软件专家来集成系统，而不是提供独立的项目。
这个sup港口需求不仅仅局限于 IT。 29% 的受访者提到，首要要求是与能够在计划中担任项目领导角色的合作伙伴合作，并能够在确定忠诚度计划范围方面提供支持，然后提供日常支持。 - 天帮助运行该方案并分析其收集的数据。
Sandstrom 评论道：“我觉得很多程序都被锁定在技术合同中，而这些技术根本无法为他们提供所需的数据，这不仅会阻碍程序的发展，还会扼杀任何程序。在开始之前就开始增长。”
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